서비스 품질

등록일 2003.10.02 한글 (hwp) | 5페이지 | 가격 1,200원

목차

Ⅰ. 서비스 품질의 정의

Ⅱ. 서비스 품질 기준
1. 신뢰성(reliability; R) : 약속대로 제공
2. 대응성(responsiveness; R) : 도와주려는 의지
3. 확신성(assurance; A) : 믿음과 확신 심어 주기
4. 공감성(empathy; E) : 고객 개개인에 대한 응대
5. 유형성(tangibles; T) : 서비스의 물리적 표현

Ⅲ. SERVQUAL의 활용

Ⅳ. SERVQUAL의 측정 방법
(1) SERVQUAL 점수 측정
(2) 서비스 품질 격차의 측정

Ⅴ. 서비스 품질 향상 방안

본문내용

Ⅰ. 서비스 품질의 정의
서비스의 품질은 사용자의 인식에 의해 결정된다. 서비스 속성의 집합이 사용자를 만족시키는 정도가 서비스의 품질이라고 말할 수 있다. 이것을 흔히 기대에 대한 인식의 일치라고 한다. 따라서 품질은 다음과 같은 두 가지로 구성된다. 첫째, 사용자가 요구하는 서비스의 속성이 특정 서비스에 정의되어 있고 또 그것에 부합되는 정도이고 둘째, 이러한 속성에 대한 요구 수준이 성취되어 사용자에게 인식되어지는 정도이다. 제조업에서 제품의 품질을 보통 ① 등급(grade), ② 사용 적합성(fitness for use), ③ 일관성(consistency) 등으로 정의한다. 그 각각의 내용에 비추어 서비스 품질의 정의를 내려보자.
첫째, 등급이란 제품을 상, 중, 하 또는 1, 2, 3, 4와 같은 집단으로 구분하는 중요한 특성에 따라 결정된다. 서비스에서는 호텔의 예를 들어보자. 호텔 객실의 등급을 나눌 때에는 방의 크기, 설치된 가구의 종류와 질, 카페트의 청결도 등을 기준으로 한다. 또한 은행의 경우에는 서비스의 다양성, 자산의 건전성, 서비스의 신속성 등으로 등급을 나눌 수 있다. 보다 구체적으로 은행, 백화점, 레스토랑 등 주요한 서비스 기업의 등급 산정 내지 검사에서 고려하는 몇 가지 요인을 정리하여 보면 다음의 <표 14.4>와 같다.
*원하는 자료를 검색 해 보세요.
  • 품질정의와 품질관련상 3 페이지
    1. 품질의 정의 품질은 어떤 제품과 서비스가 일정한 표준에 얼마나 적합한가의 척도이며, 표준은 시간, 재료, 성과, 신뢰도, 외형 또는 제품의 특성을 계량화한 것이다. 그러나 품질에 대한 정의는 수요가 변화됨에 따..
  • [서비스품질관리] 서비스 품질관리의 의의(정의)와 특성, 평가, 측정, 관리기법 5 페이지
    서비스 품질관리 1. 서비스 품질관리의 의의 (1) 품질의 정의 1> 제품이나 서비스의 사용에서 소비자의 기대에 부응하는 생산, 기술 및 보존, 마케팅에 관한 여러 특성의 전체적인 구성이다. 2> 소비자의 욕구를..
  • 서비스품질의 개념 5 페이지
    서비스 품질의 개념 -서비스품질의 이해, 특징, 시스템 산업이란 고객을 만족시키는 하나의 과정이지 상품을 생산하는 과정이 아니다 -하버드교수 서비스- 모든직종에서 모든사람이 사회를 살아가는데 분류될수없는 것. ..
  • 서비스 품질 ★ 서비스 품질 정의 ★ 서비스 품질 격차 36 페이지
    1 서비스 품질의 정의 서비스 품질의 이해 국내의 품질수준 지난 수 십 년간 비약적인 발전을 거듭했으나 1987년 이후 서울 올림픽을 거치면서 품질개선은 정체 과도한 인건비 상승으로 인한 국내기업의 급격한 경쟁..
  • 서비스 품질 Service Quality 43 페이지
    서비스 품질 정의 평가 - 서비스 전달과정(Service Delivery Process) 기대한 서비스(Excepted Service) 접촉의 순간 (Moment of Truth) 인지된 서비스 품질(Perceive..
      최근 구매한 회원 학교정보 보기
      1. 최근 2주간 다운받은 회원수와 학교정보이며
         구매한 본인의 구매정보도 함께 표시됩니다.
      2. 매시 정각마다 업데이트 됩니다. (02:00 ~ 21:00)
      3. 구매자의 학교정보가 없는 경우 기타로 표시됩니다.
      최근 본 자료더보기
      추천도서