[고객만족도측정] 고객만족도측정

등록일 2003.09.29 한글 (hwp) | 12페이지 | 가격 1,000원

소개글

고객만족도 측정에 관한 보고서로 정리보고한 내용입니다.
많은 도움이 될것이라 확신합니다.

목차

고객만족도 사례와 도표제시

본문내용

거의 모든 기업들은 고객만족을 하나의 기업 목표로 삼고 많은 노력을 경주하고 있다. 고객만족이 기업에게 미치는 긍정적 영향은 많은 문헌을 통해 증명된바 있다. 그 내용은 비록 단순한 것이지만, 기업에게는 무시할 수 없는 중요한 의미를 가지고 있다. 만족한 고객은 자사의 제품이나 서비스를 계속적으로 구매할려는 성향을 나타내며, 타인들에게도 긍정적인 구전을 일으켜, 자사에게 수익을 창출시킨다. 산업내 경쟁이 치열할수록 고객만족도는 그 의미가 중요해진다. 경쟁이 치열한 산업에서는 신규 고객을 획득하는데 드는 비용은 증가하고, 기존 고객을 오래 유지함으로써 창출되는 이익은 높기 때문이다. 즉, 신규고객을 유치하고도 그 고객을 유지하지 못한다면, 오히려 기업에게는 손해일수도 있다는 것이며, 기존의 모든 고객을 장기적으로 유치할 수 있다면, 기업의 이익은 크게 증가할 수 있다는 것이다. 기업에게 신규고객을 획득하는 Offensive Strategy보다 기존 고객을 유지하려는 Defensive Strategy가 더 중요해지는 이유는 여기에 있다. Defensive Strategy전략에서 고객만족은 가장 중요한 무기가 되고 있다.

고객만족도가 기업에게 이렇게 중요한 의미를 가지고 있지만, 기업의 입장에서 그것을 관리하기란 그다지 만만한 일은 아니다. 고객만족관리를 위한 첫출발은 정확한 고객만족도 측정으로부터 비롯될 수 있다. 즉, 현 상태를 파악하는 것은 고객만족 활동의 방향을 결정짓는 중요한 시발점이 될 수 있다. 많은 기업들이 고객만족도를 측정하고 있다. 그러나 고객만족도는 그 자체의 주관성으로 쉽게 측정되지 않는다.
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