[고객관계관리] 고객관계관리(CRM)의 이해

목차

1. CRM의 정의
2. CRM의 필요 배경
3. CRM의 마케팅 측면의 의의
4. CRM의 범위
5. CRM 시스템
6. CRM 적용 사례
[BC 카드] – 부정사용자 적발 시스템
[한미약품] – 영업력 강화 시스템을 통한 고객관리
[삼성몰] – CRM을 통한 일대일 마케팅
7. CRM 실행시 유의 사항과 나의 생각

본문내용

1. CRM의 정의

최근 금융 통신 유통업계를 중심으로 고객관계관리 (CRM, customer relationship management) 시스템 도입이 활발히 진행되고 있으며, 기업들의 IT 투자 1순위로 떠오르고 있다. CRM은 「고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 결과적으로 고객의 평생가치(Life time value)를 극대화하여 수익성을 높일 수 있는 통합된 프로세스」로 정의할 수 있다. 여기서 고객의 평생가치란 “고객이 특정회사의 제품이나 서비스를 구매하였을 때부터 마지막으로 구매할 것이라고 판단되는 시점까지의 예상 누적매출 또는 누적이익”이라 할 수 있다. 따라서 고객의 평생가치 극대화란 고객이 평생동안 경쟁사의 제품 또는 서비스를 구매하지 않고 자사의 것만을 구매할 수 있도록 하는 것을 의미한다. 이를 위해서는 진정한 가치를 주는 고객은 누구인가, 고객이 어떤 특징을 가지고 있는가, 고객이 진정 원하는 것이 무엇인가 등 고객에 대한 올바른 이해가 선행되어야 한다. 이러한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 제공하고 고객에 따라 차별화 된 마케팅 전략을 구사하는 등 적절한 대응 전략을 수립하여 실행함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화해 나가야 한다.

참고 자료

없음