[서비스] 에버랜드의 서비스 수익체인 연구

등록일 2003.08.16 MS 워드 (doc) | 78페이지 | 가격 3,000원

소개글

본인이 근무하는 회사를 대상으로 내부의 충분한 자료를 바탕으로 작성하였습니다.

목차

第1章 서 론 1
第1節 연구의 배경 및 목적 1
第2節 연구의 방법 및 범위 2
第3節 기대효과 및 적용범위 2
第2章 서비스 수익체인에 대한 이론적 고찰 3
第1節 서비스의 개념과 이론 3
1. 서비스의 개념 및 특성 3
2. 서비스 품질의 개념 및 특성 4
3. 고객 만족의 개념 7
4. 만족거울과 서비스 접점 8
第2節 서비스 수익체인의 개념과 이론 12
1. 연구배경 12
2. 서비스 수익체인 14
3. 서비스 수익체인에 대한 연구 17
第3章 테마파크 산업의 이론적 고찰 19
第1節 테마파크의 개념 및 발전과정 19
1. 개념 19
2. 발전과정 19
第2節 산업적 특성 20
第3節 운영적 특성 22
第4章 사례연구 - E사의 서비스 경영 분석 26
第1節 회사개요 및 서비스 경영의 도입 배경 26
1. 회사개요 26
2. 시장상황 26
3. 서비스 경영의 도입배경 28
4. 서비스관 32
5. 고객 특성 33
第2節 E사의 서비스 수익체인 분석 35
1. 업무역량의 선순환 35
2. 업무역량의 선순환과 종업원 만족도 45
3. 종업원 만족도와 직원유지 및 직원 생산성 47
4. 종업원 생산성 및 품질 개선과 서비스 가치 49
5. 서비스 가치와 고객만족 51
6. 고객만족과 충성도 59
7. 고객 충성도와 수입증가 및 이윤창출 60
第5章 결론 및 시사점 64
第1節 연구결과의 요약 64
第2節 전략적 제언 66
第3節 연구의 한계 및 향후 연구방향 67


s 참고문헌

본문내용

본 연구는 국내에서 다른 동종기업보다 먼저 테마파크 사업분야에서 활발한 서비스 혁신 활동을 통해, 국내 테마파크 및 레저업체는 물론 일반기업, 공기업 간에도 벤치마킹의 대상이 되고 있는 E사의 경영사례를 서비스 수익체인의 관점에서 재구성하고 분석해봄으로써 현재까지 수익체인 이론에 대한 실증연구가 다소 부족한 현실에서 국내 기업에 대한 사례연구를 통해 그 적용가능성을 가늠해 보고자 하였다.
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