[호텔경영] 호텔CRM

소개글

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목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. CRM의 이론적 고찰
1) CRM의 의의
(1) CRM의 정의
(2) CRM의 발달배경
2) CRM의 필요성
3) CRM의 중요성
4) CRM의 기초 지식
(1) CRM은 고객을 이해하는 데서 출발
(2) 데이터 마이닝에 의한 기업행동결정
(3) 콜 센터와 CTI
(4) 고객우선의 Customer Agent의 관점
(5) 시장점유율 보다는 고객점유율이 중요
(6) 이익이 되는 고객과 그렇지 않은 고객의 구분
(7) 기존 고객 우선 고려
(8) 다양한 판매채널의 활용
(9) 구매 인프라 서비스에 의한 차별화
(10) 고객 서비스의 우선 순위 확인
5) CRM과 경영 전략

Ⅲ. 호텔CRM의 구축 단계 및 구축 방법
1) CRM의 위치
2) CRM의 전제 조건
3) CRM과 정보 기술과의 관계
4) CRM의 구축시 고려 사항 및 구축 단계
(1) CRM의 구축시 고려사항
(2) CRM의 구축 단계
5) CRM의 구조와 구성 요소
(1) CRM의 구조
(2) CRM의 구성 요소

Ⅳ. 호텔 CRM의 도입과 그 예
1) CRM 도입의 성공 요건
2) CRM 도입의 예
(1) 외국 호텔의 CRM ( Marriott Hotel )
(2) 우리나라 호텔의 CRM
1. 쉐라톤워커힐
2. 웨스턴조선
3. 서울 프라자
4. 호텔 신라
5. 아미가 호텔
6. 롯데 호텔
7. 인터콘티넨탈 호텔
3) CRM 도입 전망과 문제점

Ⅴ. 결 론

참고문헌

표 그림 목차

본문내용

CRM 구축을 둘러싼 호텔업계의 행보가 예사롭지 않다. 지난해 쉐라톤워커힐호텔이 아시아 태평양지역 호텔업계에서는 최초로 CRM을 위한 dw(데이터 웨어하우스)를 구축하는 것을 시작으로 호텔 업계에 본격적인 CRM 구축 바람이 불고 있다. 실제로 많은 호텔들이 e비즈니스를 위한 기본 인프라 구축에 총력을 기울이고 있는 상황에서 CRM은 가장 효과적이고, 필수적인 고객 관리 수단으로 부상하고 있다.
호텔은 서비스산업의 꽃이다. 서비스는 다양한 마케팅을 통해 실현되며 사업의 성패를 좌우하기도 한다. 결국 호텔 비즈니스에서 마케팅은 떼려야 뗄 수 없는 경영기법인 셈이다.
최근 호텔업계의 관심이 e-business 인프라 구축에 모아지고 있는 것도 이를 통해 효과적인 마케팅을 해보겠다는 의도다. 그 대표적인 예가 고객관계관리(CRM)다. 그 첫 주자로 지난해 국내 굴지의 쉐라톤워커힐호텔이 나섰다. 워커힐이 국내 호텔업계에서 차지하는 비중을 감안할 때 이 호텔의 CRM은 예사로운 일이 아니다. 무엇보다 그간 구호에만 그쳤던 호텔마케팅의 e비즈니스화가 본격화된다는 점에서 의미 있는 일로 받아들여 진 것이다.

참고 자료

호텔기업의 고객관계관리(CRM) 영향요인에 관한 연구/ 장혜란 / 안양대 대학원 / 2003.02
호텔기업의 CRM 활용방안에 관한 연구/ 박명균 / 경주대 산업경영대학원 / 2003.02
CRM(고객관계관리)채택에 영향을 미치는 요인들에 관한 연구/ 최소영/ 한국외국어대 경영정보대학원 / 2002.02