리츠칼튼호텔 CRM

목차

1. 고객의 가치를 경영하라!
① CRM의 정의
② CRM의 목적
③ CRM의 특징
④ CRM의 등장배경

2. 고객을 알고, 경영을 하면 백전백승이다!
① 고객서비스와 CRM
② 고객전략으로서의 CRM
③ CRM의 기본은 맞춤화된 고객이다. 고객화(고객맞춤) 접근법

3. 리츠칼튼 호텔의 고객맞춤서비스 전략 사례 연구
① 리츠칼튼 호텔의 고객맞춤서비스 전략 사례
② 경쟁업체인 워커힐 호텔의 고객맞춤서비스 전략 사례

4. 리츠칼튼 호텔의 앞으로 나아가야할 CRM전략의 방향

5. 참고문헌

본문내용

③ CRM의 기본은 맞춤화된 고객이다. 고객화(고객맞춤) 접근법
고객화 접근법 (customization approach)이란 서비스 제공자들로 하여금 서비스를 각 소비자의 취향에 맞게 조절해 주는 것을 말한다.
세계적인 미래학자 앨빈 토플러 박사는 한 강연에서 “단순히 좋은 제품을 싼 가격에 만들어 팔던 제조 마인드의 시대는 갔다. 소비자들의 니즈가 매우 빠르게 고급화, 다양화함에 따라 지금까지의 대량 소비 시대는 가고 맞춤 소비 시대가 올 것이다. 이러한 변화의 흐름을 잘 파악해서 철저하게 고객에 니즈를 충족시킬 수 있는 기업만이 비로소 경쟁의 대열에 성공할 것이다” 라고이야기 했다. 기존의 제조?생산 중심에서 보다 고객 중심으로 경영의 초점이 변화해야 한다는 예견 이었다. 소비자의 욕구와 개성이 뚜렷해지면서 소비자는 남들과 똑같은 제품과 서비스에 만족하지 않고 자신만을 위한, 자신에게 맞춤화된 개별적 제품과 서비스를 선호하게 되었다. 고객화 접근법은 결과적으로 고객에게 더 나은 서비스를 제공한다는 장점이 있지만, 서비스 자체가 공급자의 판단과 능력 여하에 따라 달라짐으로 지속적이지 않을 수도 있다. 또한 숙달된 서비스 공급자와 복잡한 소프트웨어가 필요하기 때문에 비용이 드는 단점도 있다.

<중 략>

1989년 창립 이래 전 세계 호텔 체인 중 가장 럭셔리한 호텔로서의 명성을 이어가고 있는 리츠칼튼 호텔은 그 시설뿐만 아니라 고객에 대한 서비스 하나하나에도 그 명예를 이어갈 수 있는 편안함과 특별함을 추구하고 있다. 1983년 리츠 칼튼 호텔은 부유한 개인 여행자, 기업 중역들의 업무출장, 각종 모임 기획사들의 요구에 부응하는 미국 최초의 고품격 호텔그룹으로 성장한다는 전략적 목표를 결정하였다.

이때까지만 해도 체인화 된 고급 호텔이 없었다. 소규모의 비즈니스호텔들이 제공하는 서비스는 기업이나 각종 단체의 모임에는 부적당 하였으며, 일부 호텔그룹이 여러 지역에 체인을 두고 있었으나 최상급 고객들의 요구에 부응하는 수준은 아니었다.

참고 자료

박성수, CRM과 짜장면 배달, 시대의창, 2006
이학식, 마케팅, 박영사, 2007
전타식, 고객관계관리, 두남, 2011
김이태외, 고객관계관리, 도서출판 대경, 2005
서울 리츠칼튼 호텔 홈페이지 : http://www.ritzcarltonseoul.com/
삼성경제연구소 SERI : http://www.seri.org
한국경제신문 2004
조선일보 2007,2008
매일경제 2011