관광 서비스 실무 발표 PPT

소개글

관광교육론 수업 시연 발표 때 사용한 PPT입니다. 발표 후 학점은 A+나왔습니다.

목차

없음

본문내용

학습목표
① 고객 접점 서비스의 의미와 고객의 정의를 설명할 수 있다.
② 고객 만족과 고객 중심 서비스 경영 시스템에 대해 설명할 수 있다.
③ 고객 불평 발생 시 신속하고 적절하게 대응하고 처리할 수 있다.
④ 호텔 프론트 서비스 예절과 호감받는 전화 응대 방법을 직접 실천해보고 이를 현장에 적용할 수 있다.

<중략>

고객 접점 서비스란?

고객 접점을 처음 구현해 낸 곳은 스칸디나비아 항공사
☞ 직원들이 고객을 응대하는 시간을 평균 15초로 계산하고 그 순간이 고객을 단골로 만드는 결정적 순간

고객 접점
☞ 고객과 접하는 모든 순간을 의미하며, 고객 접점에 있는 서비스 종사자들에게 권한을 부여하고 서비스 교육을 통해 고객만족과 회사의 신뢰감을 확보할 수 있다.

고객의 정의와 특성

고객의 정의
☞ 제품이나 서비스를 구매하거나 사용하는 사람

고객의 특징
① 자신의 방식으로 상품과 서비스를 인식
② 모든 서비스 산업의 기반
③ 고객에게 기쁨과 만족을 제공하는 것이 서비스 종사자의 '존재 이유'
④ 서비스 종사자는 고객의 가치에 반하지 않는 행동을 해야 한다.

참고 자료

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