[경영] CRM

등록일 2003.06.30 한글 (hwp) | 8페이지 | 가격 800원

소개글

위 목차에 따른 CRM에 대한 정리입니다.

목차

1. CRM의 정의

2. CRM의 핵심내용

3. CRM의 필요성

4. CRM 필수기업 자가진단법
(참고) 생애가치란 무엇인가?

5. CRM의 성공포인트(추진방법)
(참고) 고객만족, DB마케팅, CRM의 관계

6. CRM의 성공사례

본문내용

1. CRM의 정의
customer relationship management(marketing)의 약자로 우리말로는 '고객관계관리'라고 하며, 기업이 고객과 관련된 내.외부 자료를 분석·통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획·지원·평가하는 과정이다.
CRM은 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용해 '신규고객획득 → 우수고객유지 → 고객가치 증진 →잠재고객 활성화'와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략의 일환으로서, 고객의 욕구를 고객 집단이 아닌 고객 개개인으로 개별화, 개체화(Customization)하여 이들의 욕구를 충족시켜 줌으로써 고객의 신뢰를 개선시키고 이를 바탕으로 고객과의 장기적 유대관계를 형성하는 경영기법이다.
즉, 고객들과 만족스러운 관계를 오랫동안 유지할 때 고객 1인당 구매액은 증가하고 이들의 구매빈도도 높아진다.
또한 기업제품에 대한 충성도가 높아져 다른 기업과 가격경쟁을 벌여야하는 부담을 줄일 수 있으며 기존 고객들이 구전(口傳)을 통해 입에서 입으로 제품을 선전하고 소개함에 따라 신규고객을 쉽게 확보할 수 있다. 이렇게 되면 기업의 수익성이 높아지는 것은 당연한 일이다.

2. CRM의 핵심내용
CRM은 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 일대일 마케팅(one-to-one marketing), 관계마케팅(relationship marketing)에서 진화한 요소들을 기반으로 등장하게 되었다.
고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도한다.
기존 마케팅이 단발적인 마케팅 전술이라면 CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 '한 번 고객은 평생고객'이 될수 있는 기회를 만들며, 평생고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것이다.
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