여행사를 중심으로 한 관광고객만족프로그램 및 관광서비스 품질 개선활동 사례에 관한 레포트(하나투어,레드캡투어,인터파크투어를 중심으로)

소개글

관광품질론 과목에 제출했던 과제입니다.

목차

Ⅰ. 여행사의 관광고객만족 프로그램
1. 하나투어 자유여행 고객을 위한 응급상황 케어서비스 ‘HANA SOS’
2. 레드캡투어의 고객만족 PSS 서비스 프로그램

Ⅱ. 여행사의 관광서비스 품질 개선활동 사례
1. 인터파크투어의 관광서비스 품질 문제발생
2. 인터파크투어의 관광서비스 품질 문제인식
3. 인터파크투어의 관광서비스 품질 개선활동

Ⅲ. 참고 자료

본문내용

▶ 여행사의 관광고객만족 프로그램
1. 하나투어 자유여행 고객을 위한 응급상황 케어서비스 ‘HANA SOS’
하나투어에서 운영하는 365일 24시간 위급 상황에 대비한 SOS서비스이다. 패키지여행 뿐 아니라 하나투어를 이용해 자유여행·배낭여행 상품을 구매한 소비자들도 누구나 신청하면 이용할 수 있다. 24시간 고객 케어 서비스로 낯선 여행지에서 통역이 필요하거나 적절한 대응방안을 고객님께 제시하여주는 타사와는 차별화된 응급서비스이다. 원하는 때 언제나 여행정보·편의·보상 등 상담을 받을 수 있으며 레스토랑 예약이나 긴급 통역, 도난, 수화물 추적, 위치정보제공(병원, 식당, 호텔, 공항)등 적절한 대응 방안을 제시 받을 수 있다.

2. 레드캡투어의 고객만족 PSS 서비스 프로그램
첫 번째 사람(People) 프로그램은 '여행 전문 인력의 양성'으로 고객만족의 여행서비스 제공을 위해 2003년 1월부터 실시되고 있다. 레드캡투어 사원들이 여행 전문가로 거듭날 수 있도록 비전을 제시하고 사내 지식 정보를 공유함으로써 노하우 및 경험을 축적하고 있다. 기초 소양 교육과정을 거쳐 호텔 예약, 항공권 예약 등 여행사 업무와 상품 개발 및 여행 마케팅 전략, 지역 전문가 과정까지 교육해 사원들을 여행 전문가로 육성, 대내외적인 역량을 강화하는 것이 이 전략의 운영 취지이자 목적이다.
  두 번째 시스템(System) 프로그램은 '고객 중심의 신속 정확한 시스템 및 프로세스 보유'로서 실시간 예약, 정산, 결제 및 실적 집계 등 업무 자동화 프로그램인 PANTOS(Pankorea Total Operation System) 및 출장관리 시스템의 개발, 실시간 항공권 및 호텔 예약 시스템을 구축해 여행과 관련한 모든 사항을 전사적으로 공유하여 고객에게 최선의 서비스를 제공하고 있다.
마지막은 차별화된 서비스(Service) 프로그램이다. 긴급 상황 및 여행 일정 변경 시 대처하기 위해 모든 담당자의 ‘책임 실명제’를 도입했다.

참고 자료

아주경제 홈페이지 (http://www.ajunews.com)
국민일보 홈페이지 (http://news.kmib.co.kr)
인터파크투어 홈페이지 (http://tour.interpark.com)
하나투어 홈페이지 (http://www.hanatour.com)
레드캡투어 홈페이지 (http://www.redcaptour.com)