환대산업에 있어 내부마케팅의 중요성과 전략

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내부마케팅의 근본적인 개념은 기업이 고객을 만족시키려면, 먼저 내부직원의 중요성을 깨닫고 만족시켜야 한다는 것이다. ‘수신제가치국평천하’ 라는 유명한 말처럼 기업이 자기 자신의 내부를 먼저 가꾸고 다듬는 것을 먼저로 함으로써 외부의 고객들에게 보다 만족스럽고 좋은 서비스를 제공할 수 있다.

내부마케팅이 중요한 이유는 종사원 또한 1차적인 하나의 고객이며, 고객과 마주하는 직원은 기업을 대표할 뿐 아니라 고객의 만족에 직접적인 영향과 기업의 전체적 이미지 형성에도 중요한 역할을 한다. 특히나 환대산업는 인적서비스에 의존성이 강한 산업이므로, 그 핵심인 서비스 상품은 대부분 접점직원이 직접 제공하기에, 그 중요도는 이루 말할 수 없다. 고객이 서비스 받는 그 짧은 진실의 순간(MOT)이 첫인상과 만족도, 충성도를 결정하고 재방문, 재구매를 유도한다. 기업이 아무리 고객지향적인 전략과 활동을 추구하더라도, 그것을 수행하는 현장종업원이 적극적으로 주인의식을 가지고 참여해야 성공할 수 있다. 그러므로 기업은 외부고객뿐 아니라 내부고객, 즉 종업원에게 만족을 제공하려고 노력해야한다.

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