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목차

1. 고객 관계 구축
1) 고객생애가치
2) 기업의 현황

2. 마케팅의 변신
1) CMO → CCO
2) 상품 매니저 → 고객 매니저
3) 고객과의 대면 업무
4) 고객 서비스 업무의 내부화

3. 고객 측정지표의 중요성 증가
1) 새로운 전략 측정 지표 필요
2) 고객 정보 측정하는 역량필요
3) 정보 포트 폴리오 구축 필요

본문내용

고객 중심의 조직구조 사례 1
아메리칸 익스프레스
경영전략
1. 충성관리 데이터베이스 마케팅
2. 여행상품보다는 카드상품에 초점
3. 브랜드 신뢰와 안심
4. 라디오 채널 실시간 온라인 반영

사회공헌
National Arts Marketing Project
GLOBAL TRAVEL & TOURISM PARTNERSHIP
기금지원 및 경제교육

<중 략>

고객과의 대면 업무
=> 마케팅 부서에 속하지 않은 새로운 고객관련 업무
CRM : 고객 요구·행동 측정 → 고객육성 전략에 필요한 자료
시장조사 : 회사 내 모든 부서가 공유
개인별 특성 파악에 주력
고객의견을 수집하기 위한 목적
R&D : 창조적 협업을 통한 상품개발 증가 (고객요구 반영)
ex) 노키아

NOKIA
경영전략
통신업체용 고객 경험 관리 포트폴리오 강화

고객 경험 관리포트폴리오를 강화
→ 우수 고객층 만족도 높임

참고 자료

없음