외식마케팅에서의 고객행동 연구 (삼성에버랜드 고객행동 관리 사례 분석)

목차

1. 서 론
I. 외식마케팅의 고객행동
1. 소비자 행동
2. 구매자의 특성
3. 외식구매의 결정요인
4. 외식소비자의 선택적 구매결정과정
II. 삼성에버랜드의 고객행동 관리 사례
1. 개념 및 정의
2. 목적
3. 관리 요건
4. CSI(Customer Satisfaction Investigation)
5. 사업장 고객 기호도 조사

2. 결 론

본문내용

서 론
최근 많은 기업들이 고객만족경영, 고객을 위한 가치창조 등 고객의 중요성을 강조하는 경영전략을 내세우고 있다. 고객의 욕구를 파악하고 이를 제품이나 서비스에 반영함으로써 시장에서의 경쟁우위를 확보할 수 있기 때문이다. 제품을 구입할 의사가 있는 소비자들은 제품을 언제, 어디에서 구입할 것인가에 대한 계획을 세우고 다양한 정보탐색 활동을 거쳐 구매에 대한 의사결정을 내리게 된다.
소비자들은 호텔 및 외식서비스를 이용하는데 있어서도 일반적인 서비스와 제품의 구매와 유사한 의사결정을 경험하게 된다. 따라서 마케팅 관리자들은 단지 이용 결정 그 자체에만 관심을 두지 말고 구매의사 결정의 전 단계를 이해할 필요가 있음이 중요시 되고 있다. 본 연구에서는 외식마케팅의 고객행동에 대해 알아보고 삼성에버랜드의 고객행동 연구를 위해, 고객만족 조사를 이용한 방법에 대하 알아보겠다.

I. 외식마케팅의 고객행동
1. 소비자 행동
1) 소비자행동의 정의
인간이 생활 행동 중 가장 중요한 행동은 경제행동에 속하는 소비행동이다. 일찍이 경제학의 시조인 애덤 스미스가 경제의 궁극적인 목적은 소비에 있다고 하였는데 그 까닭은 소비가 우리들의 생활을 지탱하여 주는 가장 기초적인 생활행도이기 때문이다.
소비자 행동의 정확한 의미와 그 연구방법에 대한 견해는 아직까지 제시되고 있지 못하고 있다. 일반적으로 소비자 행동(consumer behavior)은 시장에서의 소비자 활동을 말하며, 그러한 활동의 성격, 이유, 방법에 대해 연구하는 학문 분야가 바로 소비자 행동론 이라고 할 수 있다.
즉, 소비자 행동이란 소비자들이 그들의 욕구(needs)를 충족시켜 주리라고 기대하는 제품이나 서비스 혹은 아이디어(ideas)를 탐색, 구매, 사용 및 평가함에 있어서 보여주는 각각의 행동이라고 정의될 수 있다. 다른 한편 소비자 행동이란 제품이나 서비스 혹은 기타의 자원을 획득하여 사용하고 그 결과에 대해 개인･집단･조직이 보이는 갖가지 행위･과정･사회적 관계라고 말함으로써 개인의 행동뿐만 아니라 집단이나 조직의 행동, 개인의 행동이나 결정과정 그리고 타인과의 사회적 관계(decision-making units)까지를 소비자 행동의 정의에 명시적으로 포함시키고 있다.

참고 자료

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