서비스마케팅9장-서비스 물리적 증거관리

목차

1. 물리적 증거
2. 서비스케입의 전략적 역할
3. 서비스케입이 소비자행동에 미치는 영향
4. 서비스케입에 대한 전략적 가이드라인

본문내용

서비스케입에 대한 소비자행동 모형
: 자극-조직-반응(stimulusorganism-response)의 프레임워크에 기초
자극: 서비스케입의 여러 요소들
조직: 고객과 서비스 종업원
반응: 서비스 현장에서의 여러 행동들
기본 가정: 서비스케입의 여러 차원과 요소들이 고객과 종업원의 심리에 영향을 미쳐 서비스 현장의 여러 행동과 반응을 발생시킴

(2) 자극: 서비스케입의 환경적 차원
물리적 환경: 기업이 서비스 제공과정을 촉진시키고 종업원과 고객의 원활한 상호작용을 이끌어내기 위해 사용하는 모든 객관적, 물리적 요소들
예) 조명, 색채, 표지판, 소재의 질감과 품질, 가구와 소품, 레이아웃, 벽지, 실내온도 등
분류: 1) 주위 환경(ambient conditions)
2) 공간 레이아웃과 기능성(spatial layout and functionality)
3) 표지판과 소품(signs, symbols, and artifacts)
- 사람들은 이러한 요소들 각각에 대해 반응하는 것이 아니라 이러한 요소들이 만들어내는 전체적인 기분과 분위기에 반응함. (환경심리학자들의 주장)

참고 자료

없음