[마케팅특강 공통] 본인이 자주 이용하는 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대해 분석하고 문제점과 개선점을 도출하시오

과제정보

학과	경영학과	학년	4학년
과목명	마케팅특강	자료	11건
공통	본인이 자주 이용하는(또는 잘 아는) 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대해 분석하고 문제점과 개선점을 도출하시오. 본인이 자주 이용하는(또는 잘 아는) 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대해 분석하고 문제점과 개선점을 도출하시오.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 고객만족이란
2. 서비스 마케팅 믹스의 확장된 세 가지 측면
1) 물리적 단서 관리(Physical evidence)
2) 프로세스 관리(Process)
3) 고객관리(people)
3. 서비스 업체 중 호텔신라
4. 고객 입장에서 호텔신라의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’ 측면 분석
1) 물리적 단서 관리
(1) 투자와 노력
(2) 시설/환경의 정비
2) 프로세스 관리
(1) 저비용의 유통경로
(2) 원가 절감
(3) 고객의 편의성 증대
(4) 거래 비용
(5) 시 공간을 초월한 서비스
3) 고객관리
(1) 국내 최대 규모의 종업원과 사업규모
(2) 서비스 전담 부서 운영
(3) 정기적인 인력채용
5. 호텔신라의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’ 측면의 문제점
1) 물리적 단서 관리
2) 프로세스 관리
3) 고객관리
6. 호텔신라의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’ 측면의 개선점
1) 물리적 단서 관리
2) 프로세스 관리
3) 고객관리
7. 시사점

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
현대사회의 발달과 더불어 경영전략의 발전 또한 급변하여 왔다. 최근에 이르러 경영전략의 일환으로 경영성과를 극대화시키기 위하여 다양한 마케팅 믹스에 관한 전략들이 등장하고 있다. 마케팅 믹스는 소비자의 욕구를 파악하고 이를 충족시키기 위하여 다양한 자원을 활용하여 상품을 구성 · 판매하는 것이라고 할 수 있다. 이러한 마케팅 믹스과정에서의 노력이 경영성과에 직결된다는 연구결과가 다양한 측면에서 등장하였다. 따라서 본론에서는 본인이 자주 이용하는(또는 잘 아는) 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대해 분석하고 문제점과 개선점을 도출해 보겠다.

<중 략>

호텔신라는 신라 왕조의 이름에서 유래하였으며, 품위와 전통을 유지하며 전통이라는 지붕위에 모더니즘적 디자인 요소를 가미하여 삶에 여유와 품격을 높여주는 프리미엄 라이프스 타일 공간으로 변화를 거듭하고 있다(www.hotelshilla.net. 2014. 5. 10). 서울 신라호텔은 한국을 대표하는 럭셔리 호텔로서 ‘일상이 최고의 순간이 되는 곳’이라는 컨셉을 새롭게 선보이며 휴식은 물론 고급 식문화, 예술, 뷰티, 쇼핑, 웨딩 엔터테인먼트 등 고품격 라이프스타일을 제안하는 공간으로 한국의 전통미와 현대적 감각을 겸비하고 세계 최고의 어번(Urban) 라이프스타일과 최고급 호스피탈리티(Hospitality)서비스 제공하는 호텔브랜드를 목표로 하고 있다.

<중 략>

현대는 하이테크의 시대이며 동시에 공급 과잉의 시대이다. 현대 소비자들의 소비 형태에 있어서도 제품을 필요에 의해 구매하는 기능적인 소비에서 기분에 따라 소비하는 기호적인 소비 또는 감성적인 소비 패턴으로 전환되고 있다. 이 같은 소비 환경과 신규고객을 찾기 힘들어지는 시장 환경에서 고객과의 관계가 중요한 경영 대상으로 떠오르고 있다. 특정 브랜드에 대하여 반복구매와 추천을 일으키는 충성고객은 성숙기에 있는 모든 기업에게 지속적인 수익을 가져다주는 보물과 같은 존재이다.

참고 자료

호텔신라 www.hotelshilla.net
이유재, 서비스 마케팅, 학현사, 2008.
최태광, 관광경영학, 백산출판사, 2000.
김충련, 호텔마케팅. 21세기사, 대한민국, 2010.
안세길, 서비스마케팅 믹스의 중요도-성취도 분석(IPA)에 의한, 2008.
홍성준, 차별화의 법칙. 새로운 제안, 호텔고객의 재구매 의도에 관한 연구, 한양대학교 박사학위논문, 2005.
송호정, 호텔의 서비스품질 평가를 통한 효율적인 서비스 개선 방안에 관한연구, 세종대학교 경영대학원 석사학위 논문, 1997.