고객관계관리의 개념과 의의

목차

Ⅰ. 고객관계관리의 의의
Ⅱ. 고객관계관리시스템의 범위와 발전
Ⅲ. 고객관계관리의 유형과 특징
Ⅳ. 고객관계관리의 구성과 기술

본문내용

CRM(Customer Relationship Management)은 기업이 획득한 고객을 지속적으로 유지하고, 기업에 대한 고객의 가치를 증진시키기 위해 기업과 고객 간의 상호이익 관계를 형성 ․ 유지 ․ 강화하려는 기업의 일련의 마케팅과정으로 정의될 수 있다. 물론 CRM은 다양하고도 수많은 고객들의 정보를 기반으로 수행되기 때문에 고객 정보를 파악할 수 있는 시스템 기반을 필요로 하며, 생산과 상품의 전달경로, 마케팅, 그리고 의사결정 등의 경영 카테고리와 연관되어 있다.

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1990년대 후반 들어 고객관리가 기업의 성과와 생존에 직접적 영향을 미치게 되어 CRM의 시대가 열렸다. 고객은 network의 능동적 참여자로 변화하였고, 과거에는 가치사슬이 공급자 -> 판매활동 -> 고객의 방향으로 형성되었으나 최근에는 고객 -> 고객 ․ 기업간 채널 -> 경영활동으로 가치사슬의 역류현상이 나타나, 일방향적이었던 DBM에서 기업과 고객이 쌍방향적 동반자로 변화하였다. 이에 따라, 전사적으로 고객 관리를 지향하는 CRM을 도입하였고, 이러한 CRM으로의 진화는 고객으로부터 '요청'의 변화와 정보기술의 혁신으로 인한 기업의 “수단”의 변화에 기인한다.

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효과적인 CRM을 지원하기 위한 솔루션은 대체적으로 다음과 같은 요소들을 지닌다. 첫째, 데이터베이스이다. 데이터베이스는 온라인과 오프라인에서 수집된 데이터를 고객별로 저장하고 관리한다. 둘째, 프론트엔드 애플리케이션은 E-mail, FAQ, 채팅, 전화, 팩스, 화상회의 등을 이용한 고객 대응, 영업활동 전개 등과 같이 고객 접점에서 벌어지는 일들을 처리하기 위한 애플리케이션이다. 넷째, 백엔드 애플리케이션은 고객 성향, 고객 서비스 현황, 마케팅 및 판매활동 계획의 수립 및 관리 등 고객접점에서 이루어지는 활동을 분석하고 계획을 수립하며 보다 나은 고객 대응 방안을 찾기 위한 애플리케이션이다.

참고 자료

없음