전화상담원을 위한 스트레스 해소 프로그램

소개글

저는 사회복지학을 전공하고 있는 학생입니다.
전화상담원을 위한 스트레스 해소 프로그램 이구요. 7페이지이며, 내용은 프로그램개발과 평가의 순서 절차에 맞게 프로그램을 작업했습니다.
만드는데 시간이 오래 걸렸던 과제입니다. 수정을 총 3번 걸쳐서 교수님의 피드백 후 최종완성본을 올렸구요.
전화상담원에 대한 조사나, 관련한 프로그램을 만드는데 도움이 될꺼예요.

목차

1.사업의 필요성
1) 직무스트레스
2) 역할 갈등
3) 이직률의 증가
4) 자아탄력성의 부족

2.서비스 대상
1) 서비스 대상 선정기준 및 방법

3.사업 목적 및 목표

4.사업내용
1) 세부사업내용

5.지역자원 활용계획

6.향후 운영계획

본문내용

사업 명: 과중한 스트레스를 겪고 있는 전화상담원들을 위한 스트레스 해소 프로그램
‘줄이 GO 풀리 GO 즐기 GO 프로그램’

1. 감정노동자 대상자 선정배경

콜센터 상담원 자살…다시 뜨거워진 감정노동자 노동 실태
#지난 10월, LG유플러스 고객센터 상담사로 일하던 이모씨가 ‘노동청, 미래부, 방통위에 꼭 접수 부탁드립니다’로 시작하는 유서를 남기고 스스로 목숨을 끊는 사건이 있었다. 유서 내용에는 노동착취와 끊임없는 영업 강요, 회사내부의 부조리 등이 해당 상담사를 괴롭게 만들었고, 유서를 미래창조과학부와 방송통신위원회에 접수를 부탁한다는 내용이 담겨 있었다. 최근 콜센터 직원 자살 등의 사건을 통해 일을 하며 감정을 소모하는 노동자들, 이른바 ‘감정노동자’에 대한 사회의 관심이 뜨겁다.

◇ 콜센터 텔레마케터의 노동 실태

콜센터 노동자들이 심리적 스트레스와 감정적 소진을 겪는 것은 고객의 비합리적 행태에 대해서도 따지거나 맞대응하지 못하고 자신의 감정을 자제하면서 친절하게 대해야 하는 감정노동의 결과로서 피하기 어려운 것이라고 보고서는 설명했다.

또한 심리적 스트레스와 감정적 소진은 일회성으로 사라지는 것이 아니라 반복적으로 나타남으로써 콜센터 노동자들의 삶의 일부를 구성하며 작업장 밖의 일상적 삶과 개인의 성격에도 부담을 주고 장애를 일으킬 수 있다. 여성 노동자의 비중이 높은 콜센터 상담원은 통화 업무 중 성적으로 불쾌한 경험을 겪은 노동자들도 36.7%였다.

<중 략>

2. 사업의 필요성

① 직무 스트레스
직무스트레스란 개인이 직무를 수행하면서 직무관련 요인들 사이에 부조화로 인해 정상적인 기능을 유지하기 어렵도록 심리적 역기능을 유발하는 상태로 정의된다.
직무스트레스는 현대인들의 직업 생활과 관련해 피 할 수 없는 것으로 그 원인은 매우 다양하다. 시간 내에 마 쳐야 할 과중한 업무라든가 성과, 상사 혹은 동료와의 불편한 인간관계 등 조직 내에서 스트레스가 없는 상황이란 불가능하다. 따라서 직무 스트레스가 개인의 육체적, 정신적 건강 뿐만 아니라 이직의도, 조직몰입 등 조직의 효율성에 영향을 미치고 있다는 것이 밝혀지면서 직무스트레스에 관한 연구는 꾸준히 증가하고 있다.

참고 자료

프로그램 개발과 평가, 산업복지론, 보건복지부 홈페이지, 국회 논문 사이트