기대불일치 모형과 공평성 이론의 특징, 고객만족도를 높이기 위해 노력한 기업의 사례

소개글

2013년 배움사이버평생교육원에서 소비자심리학 과제로 제출했던 것을 좀 수정했습니다.

목차

없음

본문내용

다음의 내용을 포함하여 레포트를 작성하시오.
1. 소비자의 만족/불만족 과정을 설명하는 두 가지 대표적 모형인 기대불일치 모형과 공평성 이론의 특징을 비교 설명해 봅시다
2. 고객의 만족도를 높이기 위해 노력한 기업의 사례를 찾아 보고 느낀점을 쓰시오.
만족은 제품을 구입하는데 있어서 제품을 얻기 위해서 지출된 비용이 충분히 보상이 되고 있는 상태를 의미한다. 충분한 보상에서 보상은 어떤 것에 대한 대가를 받는 것으로 실제 구매와 같은 소비하는 경험에서 지각된 대안의 성과가 대안평가에 있어서 실제로 기대했던 것과 같거나 큰 것을 말한다.
소비자는 구매하기 전에 제품에 대해 기대를 형성하는데 이러한 기대는 제품을 누릴 때 느끼는 이익과 그런 이익을 얻기 위한 지출해야 하는 비용과 노력 등에 관련되며 이러한 기대는 실제로 지각된 구매 후 평가 결과들과 비교가 된다.

<중 략>

두 번째로 대조효과(contrast effect)란 제품성과가 기대에 미치지 못하는 경우에 고객은 분노를 느껴서 제품성과를 실제보다 더욱 부정적으로 평가를 하여 제품에 대한 부정적 태도 및 불만족을 형성하는 것이다.
세 번째 동화-대조효과(assimilation-contrast effect)란 불일치에 대한 허용범위를 설정해 불일치의 정도가 허용범위를 초과하게 된다면 그 차이를 더 크게 지각하게 되며(대조효과), 범위 내에 들면 기대수준과 별 차이가 없는 것으로 받아들인다(동화효과)
구매 후 부조화란 소비자가 제품 구매 후 만족과 불만족을 느끼기 이전에 자신의 선택이 과연 옳은 것이었는지에 대한 불안감을 갖는 경우를 의미한다.

<중 략>

월마트는 소비자가 항상 가장 저렴한 물건을 원하는 것은 아니고 절대적으로 최고 품질의 제품을 원하지도 않으며, 사방에 매장이 있을 필요도 없다는 것을 알고 있었다. 또한 기본적으로 예의 바르고 친절한 매장 직원이 있어야 하며. 서비스는 아무 질문 없이 기꺼이 그리고 신속하게 반품을 받아주는 것이라는 점을 월마트 경영자는 잘 알고 있었다.

참고 자료

http://cafe.naver.com/ksjmarketing/3064
http://blog.naver.com/PostView.nhn?blogId=kdm1189&logNo=90046677258
http://www.ad.co.kr/lit/paper/show.do?ukey=3386
소비자 코드를 제대로 읽어라, 저자 : 프레드 크리포드외, 뜨인돌출판사