Service Blueprint
- 최초 등록일
- 2015.05.16
- 최종 저작일
- 2014.05
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목차
1. Purposes
2. How to do
3. Service Cycle
4. Fail Points
5. Waiting time
6. Fail point KPI and Personal Solution
본문내용
Purposes
면세점 화장품매장 구조상의 문제파악
최근 급격히 늘어난 면세점 이용객으로 인한 불편요소 파악
면세점만의 판매 시 특이사항 파악
자료조사, 서비스사이클, 청사진을 통한 fail point파악, KPI제시, 개인적 해결방안
How to do
롯데면세점 본점의 매장 현장조사
(구조와 매장간의 위치상호연관성)
면세점종업원들과의 인터뷰
매장이용객들을 통한 간단한 질의
(한국인 이용객)
서비스모형 작성
<중 략>
Fail Points
E/V를 이용 할 경우 1층 명품관 끝에 위치한 전 층 운영 E/V를 이용할 수 있지만 전 층이라 오래 걸리며 못 찾는 경우가 상당함. 또한 B1층부터 운영하기 때문에, B2, B3층에 주차한 경우는 이용을 못 한다. 대부분 E/V이용 시 메인E/V 짝수 층을 이용해 10층으로 가야 함.(홀수 층은 7층까지만 운영) Star-Avenue이용객은 non-stop으로 10층으로 갈 수 있지만 지하와 9층은 운영하지 않음.
참고 자료
없음