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불만고객 응대방법, 불만고객 대처방법, 컴플레인 대처

Bibiana321
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최초 등록일
2015.03.14
최종 저작일
2015.03
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소개글

불만고객응대방법에 대한 PPT자료 입니다.
컴플레인별로 분류하여 대처방법을 잘 정리해 놓았습니다~

목차

1. 고객응대란?
2. 고객응대의 기본 – 3S
3. 고객불만의 의미
4. 컴플레인처리 5단계
5. 불만고객응대 3단계
6. 고객유형별 응대방법

본문내용

고객응대란?
고객과의 의사소통이다.
1:1 상호작용이다.
대화예절의 수반이 된다.

<중 략>

고객불만의 의미
Complaints -불평하다,투덜하다,푸념하다,[주관적 감정]
Claim - 주장하다,요구하다,말하다,[객관적 시각]
우리회사 잘못인 경우 - 변명은 No,신속한 처리,적극적인 자세 유지,상대방 입장에 동조하며 긍정적 수용
고객에게 문제인 경우 - 고객 이야기 가능한 경청,잘못을 간접적으로 지적,고객이 빠져나갈 길 열어 놓기,자존심 상하지 않게 배려

<중 략>

불만고객응대 3단계
공감한다 : 고객의 감정에 집중


참고 자료

없음
Bibiana321
판매자 유형Bronze개인인증

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