환자관리 기본원칙

목차

1. 불만 상담의 원칙
2. 상황에 따른 응대 원칙
3. 연령에 따른 환자 응대
4. 유형별 환자 응대
5. 까다로운 환자의 응대
6. 내부 고객 관리

본문내용

1. 불만 상담의 원칙
① 고객의 입장에서 생각하라(empathy)
고객의 입장이나 상황에서 감정이입을 한 후, 어떤 대접을 받기를 원하는지 무슨 말을 듣고 싶은지 생각한다.
② 관점을 표명하여 고객의 마음을 먼저 달래 주어라(sooth)
고객의 입장에 공감을 표시하여 고객의 마음을 풀어준다면 상담을 원활하게 이끌어 나갈 수 있다.
③ 병원의 규정을 먼저 설명하려 하지 마라(no explain)
고객의 말을 충분히 경청한 후에 현재 시스템상 운영 여건에 문제가 있다는 말씀을 드리고 양해를 구하는 형태를 취한다.
④ 상담자 개인감정을 드러내지 마라(no expose)
고객의 반말이나 높은 언성, 행동 등에 화를 내거나 개인적인 말을 해서는 안 된다.
⑤ 고객의 가치관을 바꾸려 하지 마라(no persuade)

1) 고객이 큰 소리로 말할 때
우선 당신 자신의 목소리를 작게 낮추고 말을 천천히 이어감으로써 상대방으로 하여금 자기의 목소리가 지나치게 크다는 사실을 깨닫게 하여야 한다.

참고 자료

없음