서비스 지향성과 고객지향성의 개념 이해

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목차

1. 서비스 지향성
2. 고객지향성

본문내용

1. 서비스 지향성

조직의 서비스 지향성이란 고객에게 우수한 서비스를 창출하고 제공하기 위한 조직의 정책과 실행, 절차 등을 포함하는 개념으로서 조직이 우수한 서비스를 제공하기 위해 얼마나 능동적인가를 나타내는 중요한 기준으로 다루어진다(우양호ㆍ홍미영, 2005: 254). 조직의 서비스 지향성은 서비스 품질제고의 핵심적인 전제가 되며, 이를 통해 조직의 내/외부 서비스 품질의 개선과 고객만족의 제고 그리고 고객들의 후속행동 등에 직접적인 영향을 미침으로써 조직의 효과성(성과)에 직접적인 영향을 미치는 것으로 알려져 있다(이태식ㆍ안승호ㆍ강기두, 2008: 1262). Heskett et al.(1994)의 연구결과에 따르면 조직내부의 서비스 품질은 조직 구성원 만족에 영향을 미치고, 구성원 만족은 생산성에 영향을 미쳐 궁극적으로는 고객만족에 영향을 미치는 선순환구조가 형성되는 것으로 나타났다(황용철ㆍ송영식ㆍ이혜인, 2011: 306).
조직의 서비스 지향성은 다양한 기준에 의해 측정되고 있지만 가장 일반적으로 이용하고 있는 것은 Lytle 등(1988)이 제안한 SERV*OR 모델이다. Lytle 등은 조직의 서비스 지향성을 서비스 리더십(서번트 리더십, 서비스 비전), 서비스 접촉(고객 대우, 직원에 대한 권한위임), 인적자원관리(서비스 훈련, 서비스 보상), 서비스 시스템(서비스 실패예방, 서비스 실패 회복, 서비스 기술, 서비스 표준과 의사소통)으로 분류하였다. 본 연구에서도 의료기관의 서비스 지향성을 Lytle 등(1988)이 제안한 SERV*OR 모델을 기초로 연구하고자 한다.
첫째, 최고경영자의 서비스 질에 대한 인식과 질 향상을 위한 지원과 헌신은 서비스 질관리에 있어 매우 중요하다(Mittal et al., 2011: 1370). 최고경영자의 경영철학과 리더십스타일은 구성원들의 바람직한 행동 유발, 직무만족, 조직성과 등에 긍정적인 영향을 미치게 되므로(Lin et al., 2011: 238) 최고 경영자의 서비스 리더십은 효과적인 서비스지향성을 창출하는 데 있어서 매우 중요한 요소이기 때문이다.

참고 자료

없음