Servqual 모형의 설명 한계성

목차

Ⅰ. 서비스 품질의 평가 모델인 Servqual 모형 설명
Ⅱ. Servqual 모형의 한계성
참고 자료

본문내용

Ⅰ. Servqual의 모형
서비스 품질을 어떻게 개념화하고 이를 측정할 것인가 하는 것에 대한 중심적인 연구는 Parasuraman, Zeithaml, and Berry등이 개발한 Servqual 척도가 있다.
이들은 첫째, 서비스품질을 특정기업의 서비스에 대한 고객의 인식(P)과 제공기업에 대한 기대(E)와의 차이(P-E)로 정의하고, 고객이 서비스 품질을 평가하는 10가지 차원을 만들고 그 차원을 나타내는 97개 항목을 설정하여 기대와 인지를 측정하기 위한 자료로 사용하였다.
둘째, 자료의 신뢰성 분석을 통해 부적절한 항목을 제거하고, 요인분석을 통해 필요한 차원을 재구성하여 재 할당하는 작업을 하여 7개의 차원을 나타내는 34개 항목을 확정하였다. 셋째, 계속하여 34개 항목에 대해 기대와 인지 데이터를 모집하여 5개 차원을 나타내는 22개 항목을 확인하였고, 이런 절차를 거쳐 Servqual 모형을 개발하였다. 다섯 개 차원을 보면 유형성(물리적인 시설, 장비, 직원들의 외모), 신뢰성(믿을 수 있고 정확하게 약속된 서비스를 이행할 수 있는 능력), 대응성(고객을 돕고, 서비스를 제공하려는 적극적인 자세), 보증성(직원들의 지식과 정중한 예절 및 신뢰와 확신을 주는 능력), 감정이입(서비스 조직이 고객에게 제공하는 배려와 개인적 관심)이다. P-E 내지 GAP 이론으로 표현되는 Servqual 척도의 기본 내용은 다음과 같다.
첫째, 서비스 품질은 소비자가 제품을 소비하면서 경험하게 되는 일련의 내용을 중심으로 정의되어야 한다. 이러한 내용을 구성하는 요소는 유형성, 신뢰성, 응답성, 능력, 예절, 신용도, 안정성, 접근가능성, 커뮤니케이션, 고객에 대한 이해 등 10가지 요소를 제시하였다.

참고 자료

이동규, 김연성, 박영택, 서영호, 유왕진, 유한주 “서비스 경영”, 법무사
노형진. “서비스 품질 측정 방법의 비교 연구,” 『품질경영학회지. 1994.
신원부. “고객만족도를 통한 행정서비스의 개선방안,” 석사학위논문 연세대학교 대학원 1998.
안영면. “서비스 측정 모형에 관한 연구,” 동아대학교 경영대학 『경영연구』1999.
김용하. “의료기관의 명성과 서비스품질간의 관계에 관한 연구”, 서강대학교 대학원 박사학위 논문, 1999
이강연. “호텔 뷔페레스토랑 메뉴품질이 고객만족 및 재방문 의도메 미치는 영향”, 석사학위 논문. 2012