서비스기업의 목표와 경영전략

목차

Ⅰ. 서비스 기업의 목표
1. 가치
2. 이해관계자들에 대한 가치
1) 고객에 대한 가치
2) 소유주에 대한 가치
3) 종업원에 대한 가치
3. 이해관계자의 가치조화

Ⅱ. 서비스 기업의 경영전략
1. 고객계층의 선택
2. 서비스 개념의 정의
3. 운영전략의 수립
4. 서비스 전달 시스템
5. 포지셔닝
1) 고객위주의 포지셔닝
2) 서비스 개념 위주의 포지셔닝
3) 고객계층과 서비스 개념을 동시에 고려하는 포지셔닝

본문내용

I. 서비스 기업의 목표

서비스 기업은 고객에게는 높은 품질의 서비스를 제공하여야 하고, 경쟁자보다 뛰어난 가치를 제공하여야 하며, 우수한 인적자원을 선발하여 유지할 수 있어야 하고, 소유주에게 경제적 부를 제공하여야 한다. 이와 같이 서비스 기업은 고객, 경쟁자, 종업원, 소유주 등 모든 이해관계자들에게 가장 큰 가치를 제공하는 것을 목표로 해야 한다.

1. 가치

고객이 느끼는 가치는 지불한 것에 비하여 얻은 것으로 말할 수 있다. 지불한 비용과 얻어진 효익과의 차이가 가치라는 일반적인 인식 이외에 다음과 같은 사항들을 고려하여야 한다.
1) 비용과 효익에는 금전적인 것 이외의 것들도 포함되어야 한다. 비용에는 지불하여야할 가격 외에도 서비스를 얻기 위한 거래상의 불편들이 포함되어야 한다. 서비스 기업과 접촉하기 어렵다거나, 불친절하거나, 불만을 제기하기 어려운 것들도 서비스 기업과 거래하는데 소모되는 비용들이다.
2) 이해관계자들은 항상 개인적인 인식을 바탕으로 선택과 결정을 할 수 있다. 고객은 여러 업체들 중에서 하나의 서비스 기업을 선택할 수 있으며, 종업원이나 공급자, 소유주 등도 선택을 할 수 있다. 이 때 이해관계자들은 여러 대안들 중에서 가장 가치가 큰 대안을 선택할 것이며, 서비스 기업은 모든 이해관계자로부터 선택을 받을 수 있도록 가장 큰 가치를 제공하여야 한다.
3) 이해관계자들에게 인식된 가치는 시간의 흐름에 따라 변화하며, 요구되는 가치의 수준도 시간에 따라 변화한다.

2. 이해관계자들에 대한 가치

(1) 고객에 대한 가치

서비스 기업은 고객의 입장에서 고객이 어떤 가치를 얻기 위해 서비스를 구입하는가를 생각해야 한다. 고객이 얻고자 하는 가치를 모르고는 기업이 판매하는 서비스는 고객에게 아무런 의미를 갖지 못할 것이며, 고객의 욕구를 충족시킬 서비스를 창출할 수 없을 것이다. 고객은 드릴 자체를 구입하는 것이 아니라 구멍을 뚫을 수 있는 드릴의 가치를 사는 것이다.
서비스의 가치가 아무리 높아도 그것을 얻기 위해 소비되는 비용이 크면 고객에게 가치를 제공하지 못한다.

참고 자료

없음