기대불일치 모형과 공평성 이론의 특징 비교

소개글

기대불일치 모형과 공평성 이론의 특징을 비교하고 사례를통해 분석하는 내용

목차

1. 기대불일치 모형
2. 공평성이론
3. 고객만족을 위한 기업 사례

본문내용

1. 기대불일치 모형
만족 불만족은 고객들이 제품이나 서비스를 비료, 평가, 선택, 구매하는 과정에서 얼마나 호의적 혹은 비호의적인 감정을 경험하느냐 하는 것이다. 즉 고객이 제품이나 서비스를 소비 중에 또는 사용 후의 평가로 기대 이상이냐 기대 이하냐에 따라 결정된다. 이러한 맥락의 이론은 올리버가 제시한 기대불일치 모델을 들 수 있다. 기대불일치 모델에서 기대되는 제품이나 서비스에 대한 고객의 전망을 의미하며, 실제는 어떨 것이라는 예측을 반영한다. 따라서 고객은 제품이나 서비스를 소비 중 또는 구매한 후 기대와 실제의 차이를 비교하여 실제가 기대보다 큰 것으로 인지 될 때 만족을 나타내고, 실제 성과가 기대보다 적을 때 불만족을 나타낸다. 음식점을 이용하는 고객들은 매장이 깨끗하게 잘 정돈되어 있기를 기대한다. 이 때 기대서비스와 실제서비스와의 차이에서 발생하는 크기가 바로 만족/불만족이라 할 수 있다.

참고 자료

없음