소비자상담사 2급필기 시험출제문제분석 핵심요약정리(시험출제횟수표기)

소개글

1. 저작권문제 : 저작권법 제 11조 공표권,전송권,복제권을 준수하였습니다
1) 단순 교재 복사나 베끼기를 하지 않았습니다
2) 기 출제문제를 사용하지 않았습니다
3) 개인공부요약본과 백과사전, 인터넷등을 참조하여 정리하고 개인적인 아이디어로 정리하게 되었습니다

2. 시험에 출제되었던 중요한 내용들의 핵심만 요약 정리 하였습니다
1) 서점의 방대한 책들의 내용을 어떻게 공부를 시작해야할지 모르시는 분들에게 도움이 되고자 의도 하였습니다
2) 내용을 보시면 시험에는 문제들이 자주 반복되어 출제된다는 것을 파악하실수 있습니다.
3)출제되었던 문제들을 분석해서 내용들을 정리해 보니 내용의 양과 질면에서 시험보기에 충분하였습니다
4)필기에서는 심오한 내용보다는 전반적인 이해를 요하는 수준이 출제되고 있습니다
5)이를 반영하여서 요약 정리 하여서 단기간에 공부하여 시험에 패스하는 것을 목적으로 하고있습니다 (몇백페이지 하는 책들내용을 150페이지 이하로 줄임)

3. 2010년부터 2014년 최근까지 매년 1회분의 출제된 문제들을 바탕으로 각 항목별로 표시하여 중요한 부분을 파악하기가 쉽습니다
1) 출제 트렌드를 파악할 수 있습니다 => 중요한 문제는 계속 출제되고 있음
2) 출제가 많이된 순서로 핵심 내용들을 먼저 배치하여서 중요한 부분을 놓치지 않았습니다

3. 출제연도 표기 방식
표시형식 : [ A,B,C,D]
A : 출제연도, B : 출제순서횟수, C : 출제번호 (문제번호)
D : 출제내용 부가설명

목차

1. 소비자상담 및 피해구제
2. 소비자관련법
3.소비자교육 및 정보제공
4. 소비자와 시장

본문내용

Ⅰ. 소비자상담 및 피해구제
[Ⅰ-1] 소비자상담사의 역할과능력 [08.3] 총 9회출제됨
1)소비자상담사의 역할 [10.1],,[11.3.2],[11.3.12],[12.3]
-다양한 정보제공
-서비스를 제공
-소비자 문제의 해결
-소비자 교육기능의 부분적 수행
-기업과 소비자 사이의 의사소통
-소비자 욕구의 기업에의 반영
-소비자 행정의 문제점에 관한 정보수집과 정책수립에의 반영
2)소비자상담사의 업무내용
-불만처리
-정보제공
-소비자교육
-타 소비자기관과의 업무연락
-소비자정보수집 및 분석
-시장에서의 조사〮감시활동
-소비자 이용자로서의 개발
-판매촉진 및 홍보활동
3)전문적인 능력 [10.1],[11.3.13],[14.1]
-소비자 문제해결에 필요한 지식을 갖추어야
-상담의 핵심원리를 이해하는 능력
-커뮤니케이션과 상담능력 필요
-소비자를 도우려는 노력 필요
-소비자보호제도와 관련법률에 대한 지식필요
-관련기관과의 교섭능력
-고객만족경영을 추구해야

<중 략>

[Ⅰ-5] 소비자 행동스타일 및 특징
1. 단호한 형 : 시간과 돈에 대한 절약정신이 강함 [12.3],[13.1.8],[14.1]
1)일반적인 경향
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-적극적으로 일하는 성격
-신속하게 움직인다
-즉각적인 결과나 욕구충족을 추구
-가끔은 자신만만하고 거만한 태도를 보이기도
-자기주장이 강한편임
2)소비자와의 상담전략
-소비자의 욕구에 초점을 맟춰 성취목적과 원하는것, 동기화원인을 발견하고 통제한다
-질문에 직접적이고 간결하며 사실적인 대답을 한다
-변명하지 말고 설명을 간결하게 하고 해결책을 제공한다
-상황의 해결을 목표로 한 구체적으로 질문하고 서비스한다
-고객에게 충분히 말할 기회를 준다
-고객과 상담하기 전에 정보와 필요한 양식,세부적인 사항, 보증서 등을 준비한다
-적절한 때에 증거에 의해 지지되는 선택안을 제공하고 그 해결책이 고객의 시간, 노력, 돈에 어떻게 영향을 마치는지에 초점을 맟춘다
2 호기심 많은 형 : 품질과 효율성, 정확성을 요구
3 합리적인 형 : 평화와 안정유지를 원한다
4 표현적인 형 : 사람지향적이며 사람들의 방문을 환영

참고 자료

없음