[소비자 보호기업] 고객만족경영을 하는 소비자 보호기업에 대하여

등록일 2003.06.25 한글 (hwp) | 15페이지 | 가격 1,400원

목차

I. 서론

II. 본론
1.고객만족경영의 개념
1)고객만족 경영
2)고객만족과 고객지향
2.고객 만족 경영의 도입
3. 고객 만족의 기본요소
1) 제품
2) 판매활동
3) 사후 지원 봉사 활동
4) 기업문화
4. 고객 만족 경영의 기본 조건.
1) 고객의 의견 경청
2) 피드백 시스템
3) 고객과의 접촉지점 관리
4) 종업원의 만족
5) 역피라미드형의 기업조직
6) 지킬 수 있는 약속
5. 고객 만족 경영을 위한 혁신 절차
1)고객 만족 경영 도입의 여건 조성
2)고객만족 진단 및 측정
3)고객 만족 전략 수립
4)혁신 운동 전개

Ⅲ. 사례
1. 계경목장의 가맹점 보험 가입
2. CJ 39홈쇼핑 LG홈쇼핑 양대 업체 인기 상승
1)쇼핑의 편리성으로 호평
2)가구품목은 밤시간대 방영 주류
3. 리츠칼튼호텔
1) 고품격 호텔체인의 개척자
2) 고객인지 프로그램
3) 개인별 특성을 고려한 종업원 선발
4) 황금표준 (The Gold Standards)
5) 리츠칼튼 호텔의 사례가 주는 교훈

본문내용

이직률을 낮추는 것이 시급한 과제라는 것이 밝혀지자 지체없이 이 문제의 해결을 위한 연구에 착수하였다. 이직의 주된 원인으로는 종업원 선발, 경력관리, 보상 및 인정시스템, 직무 이해도, 종업원 참여도, 직무환경 등이 생각될 수 있으나, 최초에 올바른 사람을 선발하는 것이 무엇보다 중요하다는 결론을 얻었다.
리츠칼튼 호텔이 새로이 생각해 낸 종업원 선발방법은 "개인별 특성을 고려한 충원(character trait recruiting)" 방식이었다. 한 직무를 오랫동안 계속 맡아 온 직원들 중 최고의 성과를 내고 있는 직원들을 대상으로, 그들의 어떠한 행동특성이 탁월한 직무수행과 연관이 있는지 조사하였다. 이러한 정보를 토대로 종업원들의 기질과 특성이 특정 직무에 적합한가를 판단할 수 있는 조직적 인터뷰 방법을 개발하였다. 피면접자의 과거 행동특성을 파악할 수 있도록 설계된 질문을 통하여, 그 사람의 미래 행동을 보다 정확히 예측할 수 있게 되었다. 이러한 체계적 프로세스를 이용함으로써 성공가능성이 가장 높은 후보자를 선발하는 것이 가능하게 되었다.
플로리다에 있는 네이플즈(Naples) 호텔의 신입사원 선발에 이 프로세스를 시험적으로 적용하였다. 그 후 3년 동안 지켜본 결과 이런 방식으로 채용된 사람들의 이직률이 현저하게 낮은 것으로 판명되었다. 네이플즈 호텔의 이직률이 3년만에 89%에서 39%로 줄어들었다.
새로운 종업원 선발방법을 호텔 체인에 확대 적용한 결과 80%에 달하던 이직률이 3년만에 45%로 떨어졌다. 이 기간동안 16개의 체인 호텔을 새로이 개관한 것을 감안한다면 이것은 대단한 성공이었다. 새로 영업을 시작한 호텔의 이직률이 매우 높은 것이 종래의 보편적 현상이었으나, 리츠칼튼 호텔은 개인별 특성을 고려한 충원방식을 개발함으로써 높은 이직률 문제를 해결한 것이다.
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