[인터넷과 경영] CRM과 성공, 실패사례

등록일 2003.06.25 MS 워드 (doc) | 9페이지 | 가격 1,800원

목차

(1) Introduction of CRM
(2) About CRM
(3) CRM의 성공사례 - DELL Computer
(4) CRM의 실패사례 – Swisscom
(5) CRM의 성공요인
(6) 결론
(7) 참고문헌

본문내용

기존 고객을 지속적으로 관리하는 것과 신규 고객을 창출하는 것 중 과연 어느 쪽이 더 어려울 것인가? 대답은 당연히 신규 고객을 만드는 것이 훨씬 더 어렵고 비용도 많이 든다는 것이 정설이다. 따라서 최근 마케팅의 조류 역시 '평생 고객 만들기’에 초점이 맞춰져 있다. 단순한 상품홍보와 일회성 거래를 중시하는 과거의 전통적인 마케팅 개념에서 벗어나 고객과의 장기적 관계형성을 중시하는 쪽으로 변모하는 것은 당연한 일이다.
기업이 CRM 프로젝트를 추진하고자 하는 목적은 결국에는 기존의 고객들을 효과적으로 유지함으로써 지속적인 수익을 창출하고자 함이다. CRM이란 ‘고객 관련 자료를 분석하여 고객 특성에 기초한 마케팅을 계획, 지원, 평가하는 관리체계’라고 정의할 수 있다. CRM은 80년대에 등장한 채널에서의 고객관계 유지를 중시하는 관계마케팅(Relationship Marketing)과 CS, DBM 등이 진화하여 출현한 것이다.
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