서비스 의식 및 마인드 교육 - cs 교육 자료 -

소개글

서비스 마인드 교육 자료입니다.
본격적으로 교육에 임하기전에 서비스 마인드 함양을 위한 20~30분 교육 자료입니다.
발표자료 제작이나 강의자료 제작 시 유용하게 활용 가능 하십니다.

목차

1. 가장 중요한 것
2. 사가키타고교 사례
3. 기본에 충실한 결과
4. CS엔지니어의 기본
5. 고객의 입장
6. 고객의 입장에서 본 서비스
7. 고객을 위한 서비스 습관
8. 좋은 서비스습관 : 10가지 표현
9. 마무리

본문내용

고객의 입장에서 본 서비스
★최근 백화점 소비자상담실에 접수된 고객불만사항을 분석한 결과
판매사원이 예의 바른 접객태도와 올바른 존칭어를 사용해야 좋은 서비스라고 생각한다.
판매사원이 판매지식과 상품지식이 부족하다는 것은 서비스가 나쁘다고 평가하고 싶다.
배달약속시간을 안 지킨다는 것은 명백한 약속위반이므로 서비스에 문제가 있다고 본다.
품질도 마음에 들지만 가격도 적당하여 맘에 들었다. 그래서 서비스가 좋다고 생각한다.
애프터서비스에 충실해야만 서비스가 뛰어나다고 생각한다.
상품을 판매하면서 덤으로 주는 사은품 때문에 기분이 좋았고 서비스가 좋다고 생각한다.
매장전체가 항상 깨끗하게 청소되어 있어서 쇼핑할 기분이 난다. 그래서 서비스가 맘에 들었다.
요새 판매사원은 어디를 가나 무뚝뚝하고 애교가 없다. 모두가 친절과 서비스결핍증 환자처럼 여겨진다.

=> 고객들 대부분이 서비스가 나쁘다고 하는 불만사항은 직원의 태도가 다수

<중 략>

좋은 서비스습관 : 10가지 표현
“저는 지금 바쁩니다.”
=>“죄송합니다만, 잠시만 기다려 주시겠습니까?”
하던 일을 잠시 멈추고 도움을 요청하는 또 다른 고객을 지원하기란 쉬운 일이 아니다. 특히, 당신이 이미 어떤 고객에게 서비스를 제공하고 있는 중인 경우에는 더욱 그렇다.
몇몇 서비스 제공자들은 이러한 상황을 고객에게 짧은 한마디를 던짐으로써 모면하고 있다. "저는 지금 바쁩니다." 이를 그들의 마음으로 표현한다면 "왜 저를 괴롭힙니까? 제가 바쁜 게 보이지 않습니까?" 라는 이야기가 된다.
"죄송합니다만, 잠시만 기다려 주시겠습니까?"라는, 좀 더 나은 접근방법을 활용한다. 친절한 어조로 이야기된 이 짤막한 문장 하나가 고객으로 하여금 당신이 자신을 염두에 두고 있으며, 상황이 허락하는 대로 곧 자신을 도와줄 것임을 인식하도록 해 준다.

참고 자료

학위논문(석사)병원 직원의 서비스 마인드와 서비스 기술에 관한 연구 2008년 의약학일반 이지선 연세대학교
학위논문(석사)리조트 종사원의 서비스 마인드 제고를 위한 교육프로그램 구성에 관한 연구 2013년 총류 이애선 세종대학교