[서비스경영론] 동사무소서비스청사진

소개글

계명대학교 서비스 경영론 관련 과제물입니다.

목차

1.서 론
동사무소의 실태

2.본 론
1)서비스청사진의 작성
2)MOT [고객접점]
3)동사무소의 서비스청사진
4)동사무소 서비스의 실수가능점
5)실수요인 분석과 대안

3.결 론
*참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서 론

동은 행정조직 가운데 주인의 의사를 행정에 반영할 수 있도록 전달하는 매체이며, 한편으로는 주인의 가장 가까운 곳에서 행정 시책을 집행하는 최일선 행정기관으로 다음과 같은 일반적인 특징을 가지고 있다
첫째, 동 행정은 주민복지를 위한 최일선 대민 행정 기관으로써, 주민들의 일상생활과 밀접한 관련을 가지고 있다
둘째, 지방자치단체에 의해 집행되고 있는 다양한 국가의 정책은 최종적으로 동 행정을 지역실정에 적합하도록 조정되어 주민에게 침투․실천되고 있다
셋째, 행정구역상 동은 인구수와 사무 량의 합리적 처리에 근거하여 성립되었으며, 도 모든 행정기관은 주민과의 직접적․일상적인 대면 행정을 수행한다는 점에서 공통점이 있다.
이에 우리는 동사무소의 서비스 업무를 청사진 기법으로 분석해 봄으로써 동사무소 업무에서 직원과 고객의 각 접점에서 실수 가능점을 확인하고 개선방향을 모색해 보고자 한다.
Ⅱ. 본 론

1. 서비스 청사진의 작성

① 프로세스의 정의 : 서비스를 구성하고 있는 그림을 청사진으로 나타낸다.
② 실패 가능점의 확인 : 서비스 디자인 단계에서 실수가 일어날 수 있는 지점확인
③ 경과 시간의 명확화 : 표준 작업시간과 허용가능시간 고려
④ 수익성 분석

2. MOT [고객접점]

① 고객이 기업의 종업원 또는 특정 자원과 접촉하는, 그 서비스의 품질에 대한 인식
에 영향을 미치는 상황으로 정의한다.
② MOT는 서비스 제공자가 고객에게 서비스의 품질을 보여줄 수 있는 기회로서
지극히 짧은 순간이지만 고객의 서비스에 대한 인상을 좌우한다.
③ 고객과의 접점에서 발생하는 결정적 순간이 중요한 것은 고객이 경험하는
서비스품질이나 만족도는 소위 곱셈의 법칙이 적용된다는 것이다.

참고 자료

서비스 경영론 (본교재)
동사무소 기능 전환을 통한 주민자치센터 활성화 방안 (논문)