[e-비즈니스] CRM (Customer Relationship Management)

등록일 2003.06.21 한글 (hwp) | 12페이지 | 가격 1,000원

목차

가. 실행 부문
나. 고객정보분석 부문
< 사례조사와 분석 > - 델 컴퓨터 ( Dell Computer )

본문내용

CRM은 '고객 데이터로부터 추출한 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로, 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써, '한번 고객이면 영원한 고객'이 되도록 하여, 결과적으로 고객의 평생가치를 극대화하여, 기업의 수익성을 높이는 통합된 고객관리 프로세스' 이다.
CRM은 단순한 정보제공이나 솔루션으로서만 의미가 있는 것이 아니다. 고객 중심적 경영 철학의 정립, 조직구성원의 고객 중시 마인드 전환, 고객관계 관리 최적의 프로세스 실행, 정보기술 인프라 구축 등 기업전반에 걸친 혁신적 패러다임으로 인식해야 한다. E-Business에서는 고객의 평생가치를 극대화시키는 노력이 필수적이다. 그러므로 E-Business 유형의 한 형태로 CRM이 구현되는 것이다.

CRM를 위한 구성요소는 Front-end Applications, Back-end Applications, 그리고 DB 구축이다.
1) Front-end Applications은 고객접점에서 이루어지는 다양한 서비스 활동부분을 지원한다.
개인별로 차별화된 일대일 마케팅을 실시하면서 충성고객을 확보한다. E-mail, 채팅, 팩스, 영업사원의 접촉, A/S 방문, 고객으로부터의 전화 등을 지원하는 애플리케이션이다.
2) Back-end Applications은 기업활동에서는 보이지 않지만 보이지 않는 면에서 여러 가지 다양하게 업무를 지원한다. 고객접점 채널들뿐만 아니라, 제품이나 서비스가 질 좋은 품질로 공급될 수 있도록 지원한다.
3) Database 구축은 기업활동을 통해서 얻은 데이터를 고객별로 저장·분석하고 관리하여 기업활동을 원활하게 지원한다.
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