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고객정의,고객만족도 레포트

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최초 등록일
2014.07.17
최종 저작일
2014.07
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목차

1. 고객정의와 개념
2. 고객의 종류
3. 고객과 기업의 관계
4. 고객만족의 정의와 개념
5. 고객만족 사례
6. 고객만족의 위한 응대방안

본문내용

좁은 의미 ☞ 고객은 단순히 우리의 상품과 서비스를 구매하거나 이용하는 손님을 지칭한다.

넓은 의미 ☞ 고객은 상품을 생산하고 이용하며 서비스를 제공하는 일련의 과정에 관계된 자기 이외의 모든 사람을 지칭한다.

<중 략>

1) 명령형을 의뢰형으로!
“진정하세요.기다리세요.앉아주세요. ”등의 명령형은 고객의 화를 더욱 고조시키므로 “~이렇게 해주시겠습니까~?”라고 바꾸어 사용한다.

2) 부정형은 긍정형으로!
“절대 안됩니다. 규정이 이렇습니다.”등의 언급은 거절당한다는 느낌이나 거부감을 오히려 키우기 때문에“이렇게 하시는 것이 어떠세요?, 이렇게 하시는 것이 도움될 것 같습니다.”등의 말로 긍정적인 의사표현한다.

참고 자료

없음
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