[마케팅] 고속철도시대에 따른 고객관리 CRM관리 방안

등록일 2003.06.17 한글 (hwp) | 12페이지 | 가격 1,000원

소개글

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목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. CRM(고객관계관리)의 개념
1. CRM의 등장배경
2. CRM의 개념정의
3. CRM 전략
4. CRM 성공요건

Ⅲ. 고속철도시대에 대비한 철도 고객관리의 CRM 구축
1. 고속철도 개통에 따른 환경의 변화
2. 고속철도시대의 철도고객관리의 CRM

Ⅲ. 결 론

본문내용

1. CRM의 등장배경
가. 기업경영 패러다임의 변화 : CS → DBM → CRM
70년대만 해도 소비자는 단일 욕구를 가지고 기업이 만들어 공급하는 상품을 수동적으로 구매하며 기업과 고객간의 관계는 획일적인 물품을 일방적으로 공급하는 단순판매의 관계로 인식하였다.
그러나 80년대 들어 물품의 대량생산으로 공급이 수요를 초과하고 경쟁기업의 출현으로 시장경쟁이 치열해짐에 따라 고객의 중요성이 인식되었으며 이로 인한 품질관리에 대한 관심이 고조되고 품질관리 경쟁으로 인한 제품의 차별화가 어려워지자 고객서비스와 고객만족의 중요성을 인식하게 되었다. 이 시기에는 주로 고객의 소리를 신속하게 접수하여 처리함으로써 고객의 불만을 줄이는데 주력하였다.
90년대 들어 다양화‧개성화 된 고객의 요구를 충족시키고자 정보기술을 활용하기 시작하였으며 기업의 내‧외부 자료를 데이터베이스화하여 활용하는 DB마케팅이 시작되었으나 기업의 시각에서 고객을 판단하는 수준이었다.
90년대 후반 들어 인터넷의 활성화로 기업과 고객간의 쌍방향 의사소통이 원활해지고 고객관리가 기업의 생존에 직접적 영향을 미치게 되었고 과거에는 공급자→판매활동→고객의 방향으로 형성되었던 시장 흐름이 최근에는 고객→고객‧기업간 채널→기업경영활동으로 변하였고 일방향적인 마케팅이 기업과 고객간의 쌍방향적인 동반자로 바뀌었다. 또한 전사적으로 고객관리를 추진하는 CRM이 등장하게 되었다.
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