[서평] 1500일의 스캔들

소개글

1500일의 스캔들
(창조적인 서비스를 만드는 0.1% 변화 전략)
민병국 저. 황금부엉이 2012년 3월 19일 발행
서평입니다

목차

1. 디테일
2. 변화
3. 결론

본문내용

병원의 ‘고객’ 중시 전략이다. 병원은 고객이 아닌 환자를 대상으로 하니 지적으로 우월한 레벨에 있다. 돈을 내는 환자보다는 갑의 위치에서 사업을 해왔다(seller’s market). 환자 입장에서는 의학지식을 모르니 대안을 찾을 수가 없다. ‘아는 것이 힘(knowledge is power)’이라는 사실을 가장 쉽게 알 수 있는 곳이 병원이다.
하지만 환경이 약간 바뀌었다. 두 번째로 ‘개인파산’이 많은 직업이 의사라는 말도 들린다. 의사의 공급이 늘어난 탓도 있겠지만 전반적으로 지식이 평평해졌다. 또한 과거처럼 의사의 손이 아니라 장비의 퀄리티(quality)가 의료업의 핵심이 된 감도 있다(가내수공업에서 설비투자업으로).

비행기를 보자. 대부분의 비행기는 사람 없이 운항할 수 있다고 한다. 조종사들은 혹시나 모를 비상사태에 대비하거나 아니면 관습적으로 탑승한다고 해도 과언이 아니라는 지적이다(비상사태에 괜히 조종사가 비행기를 조종해서 사고가 나는 경우도 있다고 한다). 지하철 중에서는 조종사 없이 무인으로 제어되는 곳이 꽤 있다(신분당선 등).
우리는 지식이 대단한 가치를 양산하지 못하는 시대를 살고 있다. 이는 의학도 마찬가지라서 여기저기 논문을 뒤져본 까닭에 의사보다 자신의 병에 대해 더 잘 아는 환자도 늘어났다.
이런 현실적인 조건들이 의료라는 서비스 외에 다른 고객 만족 포인트에 병원의 눈을 돌리도록 만들었을 것이다.

참고 자료

없음