[인적자원관리] 인적자원의 전략적 중요성, 내부마케팅활동, 직무설계 및 직원모집, 종업원 권한부여, 서비스문화

목차

Ⅰ. 인적자원의 전략적 중요성
1. 종업원의 역할
2. 종업원관리에 요구되는 내용
3. 종업원에 요구되는 자질

Ⅱ. 내부마케팅
1. 내부마케팅의 의의 및 목적
2. 내부마케팅 활동
1) 종업원 훈련
2) 경영층의 지원
3) 내부의사소통 지원
4) 인적자원관리
5) 외부의사소통
6) 시스템과 기술적 지원
7) 내부서비스회복
8) 내부시장조사와 시장세분화

Ⅲ. 직무설계 및 모집

Ⅳ. 종업원 권한부여

Ⅴ. 서비스 문화
1. 서비스 문화의 필요성
2. 서비스 문화를 위한 필요조건
1) 서비스전략의 개발
2) 조직구조의 개발
3) 서비스 지향의 리더십 개발
4) 서비스 훈련 프로그램

본문내용

'사람이 가장 중요한 자산'이라는 말은 많이 하지만 그에 걸맞게 사람을 관리하는 조직은 많지 않고 오히려 비용측면에서 최소화해야 할 대상으로 간주하는 경우가 많다. 그러나 서비스 프로세스에서 특히 고객과의 직접 접촉이 일어나는 경우에 종업원의 역할은 매우 크다. 그것은 고객이 서비스 경험에 대하여 만족하는지의 여부가 종종 고객과 직접 접촉을 하는 종업원에 달려있는 경우가 많기 때문이다. 서비스 기업이 서비스 프로세스 설계나 값비싼 기술에 투자를 하더라도 종업원에 대한 투자를 소홀히 할 경우에 기업이 기대하는 고객만족 수준을 성취하기가 어려울 수 있다. 따라서 종업원에 대한 관리가 매우 중요하다.

1. 인적자원의 전략적 중요성
서비스 전달 프로세스를 전방ont office) 프로세스와 후방(back office) 프로세스로 구분하듯이 종업원도 두 유형으로 구분할 수 있다. 즉 전방 프로세스에서 고객과 직접 접촉하여 서비스를 제공하는 종업원과 후방 프로세스에서 고객과의 접촉을 담당하는 종업원을 지원하는 종업원이 있다. 이 중에서 특히 고객과 직접 접촉하여 서비스를 제공하는 종업원의 역할이 중요한데 그것은 종업원이 고객의 경험에 있어서 중요한 부분을 차지하기 때문이다.

<중 략>

고품질의 서비스를 달성하고 유지하려면 조직 디자인의 모든 것이 서비스 프로세스에 맞추어져야 한다. 우수한 서비스가 의미하는 것은 서비스에 대한 쉬운 접근성과 신속하고 유연한 의사결정을 의미한다. 따라서 조직 내에서의 협력이 필요하다. 신속하고 유연한 의사결정을 위해 일반적으로 서비스 지향의 기업은 계단식 구조가 아닌 수평적 구조를 가진다. 이러한 구조에서는 고객과 직접 접촉하는 종업원의 책임이 증가하고 독립적으로 의사결정을 할 기회가 증가된다.

참고 자료

없음