[내부마케팅] 내부마케팅의 의미(개념, 내용, 의의)와 효과, 내부고객만족의 의의

목차

Ⅰ. 내부마케팅의 의미와 효과
1. 내부마케팅의 의의
2. 내부마케팅의 개념
3. 내부마케팅의 내용
4. 내부마케팅의 중요성과 효과

Ⅱ. 내부고객만족 의의
1. 내부고객의 개념
2. 가치생산자(가치개선자)
3. 가치판매자(가치증식자)
4. 가치구매자(가치통제자)
5. 내부고객만족의 개념

본문내용

1) 내부 마케팅의 의의
내부 마케팅(internal marketing)에서는 사내 고객을 동기부여 하는데 중점을 두고 있는데, 종사원의 욕구를 충족시키는 경영능력에 따라서 최종고객의 욕구를 충족시키는 능력이 결정된다는 생각을 기초로 한다. 물론 종사원에 대한 동기부여는 인사 및 조직론에서 다루어 왔으나, 그 배경은 제조업의 생산과정에서의 원가절감과 효용성 향상에 기초한다. 그에 비해 내부 마케팅은 고객지향적 사고로부터 종사원들을 기업의 1차적 고객으로 보는 시각에 기초하므로 마케팅과 조직론의 접점이라고 볼 수 있다.

2) 내부 마케팅의 개념
내부 마케팅은 아직 발전태동기로서 성공의 요인과 장애물에 대한 연구가 필요하며, 신중함을 기울여야 할 연구분야로 인식되고 있다. 내부 마케팅의 개념은 고객에게 차별화된 가치를 제공함에 있어 종사원이 일괄되게 고객접촉활동을 수행하는 것이 중요해짐에 따라 효과적으로 내부고객의 일관된 행동을 도출하기 위하여 출현하였다. 내부 마케팅이란 종사원을 고객으로 보고 업무를 상품으로 간주하여 종사원들이 더 많은 성과(호텔에 지불하는 비용)를 창출할 수 있도록 만족할 수 있는 업무여건(상품)을 만들어 준다는 개념이다.

<중 략>

호텔의 내부고객만족(Internal Customer Satisfaction: ICS)은 호텔이나 조직 내에
있는 종사원들이 그들과 관련되어 있는 조직뿐만 아니라 부서 또는 개인과의 관
계에 있어서 업무지원과 협력에 대한 평가과정이다. 즉 내부고객만족이란 "조직외
부에 양질의 서비스를 제공하려면 먼저 조직 내부에 양질의 서비스를 제공할 수
있는 체계를 구축하는 것으로 서비스를 제공하는 사람들을 조직차원에서 지원하
는 정도"이다.
일반적으로 내부고객만족은 부서간의 만족도라 불리며, 서비스를 생산하는 과
정의 적합성을 측정하는 것이다.

참고 자료

없음