CS리더스관리사 中 CS개론 총정리 (핵심내용)

소개글

CS리더스관리사 자격증 따려고 학원다니면서
핵심내용 알려주신것 대로 제가 핵심내용 정리한 것입니다.
쓸데없는 것 공부하지마시고 핵심내용 만 보시고 시험합격하세용 ^^

목차

1. cs역사
2. cs유래
3. cs패러다임
4. cs대표사례
5. 서비스의 3단계(BY 크리스토퍼)
6. QFD(품질기능전개)
7. 서비스의 표준화와 개별화 (표사개싱)
8. 서비스정의
9. 고객분류
10. CRM(고객관계관리)
11. 서비스리더쉽
12. 서비스 기업의 경쟁력(by 포터)

본문내용

▶cs역사
①도입기-무관심시대/소극적.보조적성격
②성장기-CS도입 및 침체기
-미약하지만 내부고객인식
-고객만족경영팀 신설/고정고객의 이탈의 방지를 위한 DB구축/CRM
-사이버고객관심
-전사적 고객만족경영체제 개념/A/S제도 도입 -자율적
③완성기 CS시대
-TQM체를 통하여 고객관리시스템활성화
-기업의 책임과 고객만족을 동시에 강화
-LTV -글로벌고객
▶cs유래:1972년 미국 농산부에서 농산품에 대한 소비자만족지수를 측정하여 발표한 이후 마케팅학게에서 독립된 연구영역으로 등장
▶cs패러다임
-로버트 로터본 :마케팅의 4p에 소비자중심으로 마케팅을 바라봐야한다는 4c를 붙임
①4p-product.price.place(유통).promotion(판매촉진)
②4c-customer needs. cost(고객이 인지하는 가치).convenience.communication
③확장된마케팅믹스->4p+people,process.physical evidence
-잭 웰치; 과거 패러다임의 폐기를 강좌며 현재의 인터넷의 중요성을 강조하여 Destroy your business 기존사업을 폐기하라 라고 말하였다.’
-돈 탭스콧 : 신경제혁명-웨버노믹스-21세기 경제의 기본틀로 12가지 테마를 제시(지식.분자화.디지털화.가상화.통합인터넷.중간기능의 축소.집중.혁신.소비자대전제.동시성.글로벌화.불일치)

참고 자료

없음