[e서비스의 성공전략] e-서비스 구축의 성공요인, e-서비스 사이트의 평가

목차

Ⅰ. e-서비스 구축의 핵심성공요인
1. 거래하기 쉬운 사이트를 구축
2. 차별화된 사이트
3. e-경험의 개인화
4. “요람에서 무덤까지” 서비스
5. 고객과의 직접 접촉 활용
6. 문제해결을 자랑스럽게 인식
7. 고객 유지

Ⅱ. e-서비스 사이트의 평가
1. e-서비스 인지율
2. e-서비스 접속률
3. e-서비스 방문율
4. e-서비스 구매전환율
5. e-서비스 고객유지율

본문내용

e-서비스의 장점은 단시간에 많은 사람을 자사의 사이트로 유인하여 제품과 서비스를 구매하게 할 수 있다는 데에 있다. 일반적으로 우리가 백화점이나 슈퍼마켓, 상점 같은 장소를 들어갈 경우 빈손으로 나오는 경우란 거의 없다. 어떤 경우 살 물건이 없을 경우에도 차비와 시간이 아까워서 제품을 한두 개는 사 가지고 오는 경우가 많다. 그러나 인터넷 상점의 경우는 어떠한가. 여러분도 아마 인터넷 쇼핑몰에 들려서 물건과 가격, 설명만 돌아보고 아무 것도 사지 않은 경우가 인터넷 쇼핑몰에 들려서 물건을 산 경우보다 훨씬 많을 것이다. 인터넷 상점은 내재적인 특성으로 고객이 출입하는 데 드는 한계비용이 거의 0에 가까우므로 고객의 구매비율이 매우 낮다고 할 수 있다.
조사기관의 조사에 따르면 많은 사이트의 경우 장바구니에 담았던 물건조차 구매하지 않는 비율이 75%에 까지 이른 다고도 한다.
이러한 얘기는 사이트에서 제공하는 고객관련 e-서비스가 편리하고 고객에게 안정감을 주지 않을 경우 고객들은 멀어질 것이라는 것이다. 조사 결과는 50% 정도의 인터넷 쇼핑몰에서 쇼핑을 경험한 고객들이 그 인터넷 쇼핑몰을 이용하지 않을 것이라고 얘기했다. 물론 쇼핑몰마다 차이가 있고 서비스 수준이 개선됨으로 앞으로 더 많은 인터넷 쇼핑 이용자가 증가할 것은 자명한 사실이다. 하지만 이러한 조사가 의미하는 바는 말 그대로 e-서비스의 핵심은 서비스 바로 그 자체라는 것이다.
특히 e-서비스는 국경의 제한이 없고 고객의 충성심을 얻기가 오프라인 기업에 비해 매우 어렵다. 그 이유의 하나로는 경쟁사가 오직 한 클릭만 하면 닿을 수 있는 곳에 위치해 있기 때문이다.

참고 자료

없음