[서비스운영관리] 서비스운영관리의 개념과 운영

목차

Ⅰ. 서비스운영관리란?
1. 투입
2. 서비스 전달 프로세스
3. 산출
4. 성과측정 및 개선

Ⅱ. 서비스운영관리 운영상의 이슈
1. 고객에 대한 이해
2. 서비스 개념의 명확화
3. 경쟁우위 확보를 위한 전략의 개발
4. 고객접점의 중요성
5. 서비스 전달시스템
6. 기다림의 관리
7. 정보기술의 발전 및 서비스 프로세스에의 적용
8. 서비스품질의 측정 및 개선
9. 서비스 생산성관리
10. 지속적인 개선

본문내용

I. 서비스운영관리란?

서비스운영관리는 서비스의 이용자에게 서비스를 전달하는 것과 관계가 있다. 그러므로 서비스운영관리에는 고객의 요구에 대한 이해, 서비스를 전달하는 프로세스의 관리, 기업의 목적이 달성되는지의 여부, 서비스의 지속적인 개선 등이 포함된다. 운영관리는 사실상 생산운영관리에서 비롯되었으며 생산운영관리에서 개발된 다양한 개념이나 기법이 서비스운영관리에 거의 대부분 적용이 가능하지만 서비스의 특성을 고려하여 조심스럽게 적용할 필요가 있다. 예를 들어, 서비스는 재고로 보유하기가 어려운 경우가 많으므로 서비스운영관리에서 이를 고려하여야 한다. 또한 서비스 특성상 제조업과는 다른 새로운 개념이나 기법이 필요한 경우도 있다. 예를 들어, 서비스에서는 고객과의 직접 접촉을 담당하는 종업원의 역할이 매우 중요하므로 이를 위한 고객접점관리가 중요하다.
일반적으로 운영(operations)이라는 것은 투입을 산출로 바꾸는 변환과정(transformation process)을 의미한다. 즉, 자재, 설비, 고객, 종업원, 기술, 시설 등을 투입하여 서비스나 제품을 만들어내는 활동을 의미하는 것이다. 따라서 이러한 활동이 기업의 목적과 일치하도록 관리하는 것을 서비스운영관리라 할 수 있다.
- 서비스운영시스템의 구조 -

서비스운영시스템의 전체적인 구도는 위의 그림과 같다. 위의 그림에서 보는 바와 같이 서비스운영시스템은 크게 투입, 전달 프로세스, 산출, 성과측정 및 개선으로 구성된다.

1. 투입

투입은 고객에게 서비스를 제공하기 위해 기본적으로 필요한 요소들을 포함한다. 특이한 것은 고객도 투입요소에 포함되어 있다는 것이며, 이 점이 서비스가 제조업과 다른 점이다. 예를 들어, 미용실서비스의 경우에 고객이 투입요소가 됨을 쉽게 알 수 있다. 이러한 점으로 인하여 서비스운영관리는 생산운영관리와 차이가 있게 된다.

참고 자료

없음