리츠칼튼이 서비스의 커다란 성과를 이룬 이유

등록일 2003.06.13 한글 (hwp) | 9페이지 | 가격 500원

목차

1. 리츠 칼튼은 고급화를 지향(指向)
2. 개별화된 서비스를 제공
3. 입지와 브랜드

본문내용

우리 조는 세계적인 리츠칼튼 호텔을 조사했다. 그 체인점중 하나인 리츠칼튼 서울 역시 그 명성에 걸맞게 서비스 품질대상에서 3년 연속 대상을 차지하는 등 서비스 업계에서 짧은 기간에도 불구하고 상당한 성과를 올리고 있다. 리츠칼튼은 아래 설명할 전략들 -비슷하지만 리츠만의 더 특색이 드러나는- 구사함에 따라 이런 성과를 누리고 있는 것이다.

1. 리츠 칼튼은 고급화를 지향(指向)
리츠칼튼 호텔의 우선적인 장점은 ‘고급화’ 에 있다. 그들의 전략은 집중화된 차별화 전략으로 아주 소수의 고객에게 특별한 서비스를 제공하는 것이다. 즉, 고객으로 하여금 자신이 호텔에 투숙할 때 최고급 호텔에 있다는 일종의 우월감을 불러일으키는 것이다.
리츠칼튼 호텔은 시장을 세분화할 때 5%의 최상위층만을 주 고객층으로 놓고, 그들이 무엇을 원하는지 분석하고, 그들이 원하는 최고의 가치나 서비스를 제공하려 한다. 리츠칼튼은 호텔의 대중화, 대형화를 지양(止揚)하고, 작지만, 고급스러운 이미지를 준다. 따라서 이 호텔을 이용하는 고객들에게 자신들이 남들보다 우월하며 특별하다는 생각을 할 수 있는 기회를 제공하며 고객들 또한 이러한 기회를 누리기 위해 이 호텔을 이용하게 되는 것이다.
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