(서비스경영) Eye'll be seeing you

목차

1. 서비스에 대한 마이스터의 서비스의 두 가지 법칙을 이 사례에 적용해 보시오.
2. X박사의 클리닉에서 사용하는 대기방식의 장점은 무엇이고, 단점은 무엇인가?
3. F여사는 서비스를 기다리는 고객의 전형적인 예인가?
4. X박사가 F여사의 가족을 고객으로 계속 모시고 싶다면 해야 할 일은 무엇인가?
5. 앞으로 X박사의 클리닉에서 이와 같은 일을 방지하려면 어떻게 해야 하나?
6. 고객입장에서 기대수준에 못 미치는 서비스를 받았을 때 할 수 있는 건설적인 측면의 반응은 무엇인지 제시하시오.

본문내용

1. 서비스에 대한 마이스터의 서비스의 두 가지 법칙을 이 사례에 적용해 보시오.
마이스터의 서비스 법칙 첫 번째는 고객의 기대와 인지에 관한 법칙이다. 고객이 기대한 것보다 더 좋은 서비스를 제공받으면 고객은 만족하게 되고, 그 서비스는 트리클다운 효과로 이득을 볼 수 있다는 것이다. 이 사례에서 F여사는 지난 수년 동안 진찰 받은 경험이 있어 그에 대한 기본적인 서비스에 대한 기대가 있었는데 그 기대에 굉장히 못 미치는 서비스를 제공받고 불만족하여 본인뿐만 아니라 가족 모두 다른 의사선생님으로 변경하겠다는 결정을 내리게 되었다.
두 번째 서비스 법칙은 고객 따라잡기가 어렵다는 것이다. 이는 첫인상이 나머지 서비스 경험에 영향을 미친다는 것으로 고객이 기다리는 시간동안 즐거운 경험을 할 수 있도록 하여 기다림을 견딜만하고 더 나아가 즐겁게 만들어야 한다. 이 사례에서는 기다리는 시간동안에 직원들의 불친절한 태도와 대기 예상 시간을 알려주지 않고, 일의 진행 상황에 대한 언급도 하지 않은 채 고객을 기다리게 하였다.

참고 자료

없음