[서비스 기업] 성공적인 서비스 실행을위한 방안고찰

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목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1.성공적인 서비스의 사례와 우리의 문제점
2.서비스 지각과 서비스 품질
(1)고객의 서비스 지각에 영향을 미치는 요인
3.성공적 서비스 실행을 위한 방안
(1)서비스 비전과 전략의 수립
(2)고객감동을 위한 경영전략
(3)강한 서비스 문화의 시스템화
(4)품질 차별화를 통한 고객감동
(5)서비스 산업에 대한 인식의 전환

Ⅲ. 결 론
※ 참고문헌

본문내용

‘수익은 고객으로부터 창출된다. 고객을 만족시켜라’
참으로 단순하면서도 실천하기 어려운 말이다. 왜 이토록 어려운 것일까. 아마도 고객만족과 수익성이라는 두 마리 토끼를 다 잡아야만 한다는 강박관념 때문일 것이다.
그동안 우리의 기업들은 당사의 고객만족 경영 패러다임은 해를 거듭하면서 발전되어 왔다. 이제는 단순히 고객을 만족만 시켜서는 수익성이라는 또 다른 토끼를 잡기가 힘들어졌다. 고객과 관계를 맺기 시작하는 순간부터 고객의 재구매 상황까지도 예상해서 응대해야만 고객으로부터 기대한 수익을 얻을 수 있다.
이렇듯 정보화 사회의 급진전은 기업 비즈니스의 가치체인을 근본적으로 전환시키고 있다. 이제 시장은 ‘제품이나 공급자 중심’에서 ‘고객중심’으로 변화되었으며, 모든 가치는 고객의 요구에서부터 출발하는 고객 주도적인 패러다임이 지배하게 되었다. 또한 갈수록 시장은 성숙화되고 기업간 경쟁은 치열해짐에 따라 새로운 고객의 창출은 점점 더 어려워지고, 기존고객의 유지가 더욱 중요하게 되었다. 따라서 고객에 대한 서비스에 더욱 중점을 두게 되는 것은 당연한 귀결일 것이다.
현재, 내외적으로 급격한 환경변화에 직면하고 있다. 점차 양보다 질을 중시하는 소비패턴의 변화, 고도성장에 대한 비관적 견해의 대두, 서비스 산업에 대한 소비자 태도 및 인식의 변화, 기술적 혁신의 계속 및 서비스 시장의 개방 등과 같은 환경변화에 적응해 나가기 위해서는 우리의 서비스실행 현황을 재조명하고 환경변화에 능동적으로 대처하기 위한 방향에 대해 고찰해 보고자 한다.

참고 자료

김영사 1993 삼일회계법인 서비스기업의 성공 조건
삼영사 1999 이상환,이재철 서비스 마케팅
2001/5/6 디지털타임즈 홈페이지로 마케팅
방송
KBS 2TV 10월20일자 경제전망대 (171회분)