[경제마케팅] CRM

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목차

CRM의 개념
CRM의 활용 범위
CRM의 활용 사례
☆ 국내의 CRM 활용
☆ 국외의 CRM 활용
마케팅 방식의 시대별 변화

본문내용

◉ CRM의 개념

CRM(Customer Relationship Management)이란 “고객관계관리”라는 뜻으로, 기업이 상품이나 서비스를 고객에게 지속적으로 팔기 위하여 고객과의 커뮤니케이션을 최적화하는 마케팅 사고방식이다.
과거의 마케팅은 기업이 상품을 만들어 특별한 고객 정보 분석이 없이 상품에 대한 홍보 및 광고가 주류를 이루었다. 하지만 현대에는 이러한 마케팅 활동에 의한 기업의 수익을 향상시키는 데 한계를 느끼고 이러한 상황에서 고객에 대한 이해를 바탕으로 한 마케팅 활동이 등장하게 되었다. 이러한 고객에 대한 이해를 바탕으로 영업, 마케팅, 고객 서비스 프로세스를 재구성하는 일련의 활동을 고객 관계 관리, 즉 CRM이라 정의할 수 있다.
CRM은 다양한 채널을 통한 고객과의 커뮤니케이션으로부터 수집된 정보를 기반으로 고객과의 관계를 유지 발전하는 과정이다. 즉 현재 기업이 보유하고 있는 고객과 잠재고객에 대한 데이터를 수집․분석하여 비지니스적인 요구에 맞는 마케팅 정보로 가공하고, 고객 행동을 분석, 예측하기 위하여 고객의 행동 확률을 고객 개인별로 점수화하고, 개별 고객의 점수를 활용하여 동일한 고객군으로 그룹화하여, 분류하고, 고객별, 그룹별로 효과적인 마케팅 프로그램과 전략을 개발, 검증, 구현, 측정 및 수정케 하는 일련의 과정 우리 회사의 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 원하는지를 파악하여 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 이를 통해 고객의 평생가치를 극대화하여 수익성을 높이는 통합된 고객관계 관리 프로세스. 즉 고객데이터와 정보를 분석, 통합하여 개별 고객의 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정이다.

참고 자료

참고문헌
☞ CRM의 이론과 사례(한국능률협회, 한국 NCR CRM 컨설팅 그룹, 2000)
☞ 죽은 CRM과 살아있는 CRM(한언, 최정환,이유재 지음, 2001)
☞ 돈되는 CRM-성공하는 CRM 실패하는 CRM(딕리 지음, 2001)
☞ One to One CRM 전략(노무라 다카히로 지음, 2001)

참고사이트
☞ http://www.crm.co.kr/
☞ http://www.crmpark.com/
☞ http://human21.new21.org/
☞ http://e-bic.co.kr/
☞ http://coolzone.azionet.com/
☞ http://www.inbizkorea.com/

참고신문
☞ 주간경제 593호 「E-mail 마케팅 전략」
☞ 주간경제 586호 「CRM, 모든 기업에 다 필요한가」
☞ 주간경제 594호 「CRM, 개념에서 활용까지」