[금융] 글로벌 전자금융의 현황분석과 발전방향

등록일 2003.06.09 | 최종수정일 2016.07.15 한글 (hwp) | 57페이지 | 가격 1,000원

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목차

Ⅰ. 서 론 3

Ⅱ. 본 론 4
1. CRM과 금융 4
2. 고객 획득 및 관리의 3가지 발전단계 12
3. 고객 분석 - 고객평가와 세분화 15
4. 지식 및 전략경영 23
5. 캐나다 로얄 은행의 세분화 및 모델링 기법 27
6. 웰스 파고의 e-CRM 활용 분석 29
7. e-CRM SWOT analysis 35
8. 은행 e-CRM 발전의 장애요소 극복 37
9. CRM 시스템 솔루션의 효과적 구현을 위한 20단계 41

Ⅲ. 결 론 51

참 고 문 헌 53

본문내용

EXECUTIVE SUMMARY

현재 국내의 많은 은행들이 CRM에 관심을 가지고 이를 도입하려고 하고 있는 추세이다. 지금까지 국내에서 이루어진 연구는 CRM의 기술적 측면에 많이 치우쳐 온 것에 반해, 본 보고서는 CRM을 구축하고 있거나 구축을 고려하고 있는 기업들에게 학문적, 이론적 기초를 제공하고 있으며, 구체적인 연구를 수행하기 위한 필요성을 인식시켰다고 할 수 있다. 또한 본 연구를 통해 좀 더 깊고 폭넓은 연구가 수행될 수 있는 기반을 마련했다는 점에서 그 목적을 갖는다고 할 수 있다.
이에 본 프로젝트 팀은 CRM의 구축이 많이 일어나고 있는 은행 중에서도 역사나 여러 면에서 우리나라보다 앞서있는 해외은행의 사례를 분석함으로써 성공적인 CRM 구축을 위한 연구를 실시하였다. 서적, 논문, 인터넷 자료들을 통해 얻은 지식을 바탕으로 CRM과 e-CRM을 간략하게 설명한 후 금융 서비스 부문의 고객전략과 고객 획득 및 3가지 발전단계, 세분화 전략과 CRM에 없어서는 안 되는 지식 경영을 서술하고 이어서 캐나다 로얄 은행과 미국의 웰스 파고의 사례를 통하여 이를 검증해 보았다.
사례 은행들은 먼저 가장 효과적인 기술적인 툴을 완성한 후 고객을 끌어들일 수 있는 다양한 접촉점을 만들었다. 그리고 접촉점들을 활용하여 고객의 TRANSACTION DATA를 저장하고, 고객을 세분화함과 동시에 고객 가치를 재발견했다. 이를 기반으로 예측 모델링을 설정하여 고객의 니즈를 파악한 후 가장 적절한 상품을 제공하는 것이 하나의 유기체처럼 연결될 때에 은행의 CRM이 성공할 수 있다는 것을 두 은행들은 보여주고 있다. 또한 기술적인 부분뿐만 아니라 어떤 면에서 더욱 중요한 것은 CRM을 추진하는 인력들과 경영진의 의지라는 것을 잘 보여주고 있다. 이후에는 금융부분의 e-CRM의 SWOT 분석을 통해 금융부분 CRM의 위치를 규명하고, 문제를 분석하였다.

참고 자료

1. 정진서, 성공적인 CRM 구축에 영향을 주는 요인에 관한 연구, 경희대학교 대학원, 2001
2. 김재문, e-business model에 맞는 e-CRM 구축ㆍ실행 가이드, 거름, 2001
3. 송현수, e-CRM 구축과 운용전략, 새로운 제안, 2001
4. 스탠리 브라운, 세계최고기업들의 CRM전략, 21세기북스, 2001
5. 백종복, 금융시장 개방에 따른 국내은행산업의 마케팅 전략에 관한 연구, 국민대 경영대학원, 1993.
6. 송현수, e-CRM 구축과 운용전략, 새로운 제안, 2001
7. 김철종, 통합된 마케팅 커뮤티케이션 IMC, 한국언론자료간행회, 2000
8. 박태원, 고객이해를 위한 통계 활용 : CRM 사례를 중심으로, DNI 컨설팅, 2002
9. 대은경제 리뷰, 2000. 1
10. 패트리샤 세이볼드, 인터넷 시대의 기업전략, 나노미디어, 1999
11. 박호경, CIO, 2001년 6월 1일판
12. 최희갑, 각국 은행업의 디지털화 현황과 과제, 삼성경제연구소, 2001
13. 손용락, 고객관계관리의 현황 및 구축방법, 산업기술연구소 논문집, 2000,
14. 이순철, 새로운 지식경영의 이해, 삼성경제연구소, 1999
- Internet Site -
1. 삼성경제연구소 홈페이지, http://www.seri.org
2. http://www.crmpark.com
3. http://100.nate.com
4. 엘지경제연구소홈페이지, http://www.lgeri.co.kr
5. http://www.dt.co.kr
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