[경영학] 고객 감동의 비결

등록일 2003.06.09 한글 (hwp) | 6페이지 | 가격 1,000원

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본문내용

매장에서의 행동

1. 한 줄로 좌측통행을 하고, 고객을 앞지르지 않는다
2. 매장내에서 독서, 음식물 취득, 비상식적인 몸짓은 삼간다.
3. 매장내에서는 금연을 한다.
4. 팔장을 끼고 다니거나 큰소리로 잡담, 비품 방치 등은 하지 않는다.

백화점의 3대 원칙
1. 자유 관람제
2. 정찰제
3. 교환 환불제

효과적인 판매의 10단계
대기, 접근, 응대, 상품제시, 상품 설명, 결정, 입금, 포장, 인계, 전송

상품 지식이란....
상품 자체의 지식 + 사용 용도 + 관련 상품들과 연관된 지식

판매 7대 용어
15도 인사 : 예, 잘 알겠습니다, 죄송합니다만, 잠시만 기다려 주시겠습니까,
오래 기다리셨습니다,
30도 인사 : 어서 오십시오, 고맙습니다
45도 인사 : 안녕히 가십시오, 또 들러 주십시오

판매의 기본 행동
1. 드리기와 받기 : 상품을 주고받을 때, 대금을 주고받을 때
2. 방향 제시 : 장소를 안내할 때, 상품이 있는 곳을 가리킬 때

참고 자료

고객 응대 화법
책 P. 315
*원하는 자료를 검색 해 보세요.
  • 불만고객 응대기법 발표레포트 7페이지
    중략......중심이 선 사람"중심이 딱 선 사람은 어떤 소리를 해도 홀리지 않지만, 중심이 서지 않은 사람은 늘 망상 속에 있으니 걸리게 돼요. 같은 꽃을 보고도 한숨 지으며 눈물 뿌리는 사람이 있고, 웃고 노래하는 사람도 있잖아요. 그렇다고 노래하는 꽃, 눈물뿌리는..
  • 고객가치, 고객만족, 고객유지 22페이지
    고객가치(Value)고객가치(Customer Value)?고객(전달)가치 = 총 고객가치 – 총 고객비용고객전달가치의 결정요인 확인고객가치분석의 이용- 자사와 경쟁사의 위치 (가치측면에서)- 총 가치 향상방안과 비용절감부분 확인 가치사슬(Value Chain)보다 많은..
  • 불만고객 이렇게 응대하라 28페이지
    * 고객불만의 발생원인1) 말씨가 퉁명스럽다.2) 직원의 용모/복장 불결3) 고객의 기대에 못 미치는 서비스4) 지연 서비스5) 약속 미 이행6) 단정적 거절7) 직원의 실수와 무례한 태도 불친절 유형 1위~10위 1위 프로판 가스형 : 서비스는 이미 예전에 포기했다...
  • [서비스]고객의 개념 3페이지
    ▶ 사전적의미 고객(顧客); 영업을 하는 사람에게 대상자로 찾아오는 사람. 화객(華客). #. 1 하지만 고객을 조금 더 확대..
  • 성공적인 고객의 가치 탐색 및 이에 따른 관리 전략 3페이지
    1. 고객 탐색 (블루오션 찾기)블루오션 전략의 핵심은 저마다 비슷한 가치를 제공하느라 출혈을 서슴지 않아야 되는 제살 깎아먹기 경쟁 시장에서 벗어나는 것을 의미한다. 즉 기존에 늘 통용되었던 틀에 박힌 업종 분류나 고객 개념에 얽매이는 대신, 고객 범위와 고객 니즈를..
  • 고객 지향 경영 51페이지
    고객의 가치창조 또는 고객만족경영등의 이야기는 모두 고객지향적 현대적 마케팅 사고를 지칭하는 말인데 최근에 이와 같은 고객지향적 경영이념이 우리나라 기업의 경영철학으로 전면에 부상하고 있으며, 그 중요성에 대해서는 논란의 여지가 없을 정도로 급속하게 번지고 있다. 대기..
  • [마케팅] 고객가치와 고객만족 8페이지
    1. 고객가치◎ 개념 : 고객이 특정 제품이나 서비스로부터 기대하는 여러 가지 혜택의 묶음과 그들이 지불하게 될 총 비용사이의 차이. (1) 가치사슬 : 보다 많은 고객 가치를 창출하기 위한 전략적 도구이다. 가치사슬에는 특정 사업과 관련하여 가치를 창출하고 비용을 발..
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