고객만족경영 및 사례

등록일 2003.06.07 한글 (hwp) | 11페이지 | 가격 900원

목차

Ⅰ. 고객 만족 경영
1. CSM의 태동
2. CSM의 발전
3. CSM의 의미
4. 고객만족의 가치
5. 고객만족 경영의 유의점
6. 고객만족의 활용

Ⅱ. 고객 만족 경영 사례 - KTF -
1. 고객접점 혁신을 실현하기 위해 지점의 성공적인 통합
2. 업무절차의 간소화를 통한 고객만족도 두배
3. 고객센터의 혁신
4. 회원제 카드의 활용을 통한 고객 편의 제공
5. 기술적인 측면에서의 고객만족
6. 고객만족경영의 성과

Ⅲ. 참고 문헌

본문내용

1. CSM의 태동

- 1981년 유럽의 스칸디나비안 에어라인즈 시스템(SAS)사의 얀 칼슨에 의해 주창된 경영혁신운동이다. 1979년부터 적자 경영난에 허덕이던 중 얀 칼 슨 사장이 취임하면서 적자의 경영난을 벗어나기 위한 새로운 경영혁신운 동을 전개해 나갔다. 서비스 질의 향상과 서비스를 담당하는 현장 종업원 의 만족을 목적으로 하는 147개 항목의 Service Project를 개발, 추진한 결 과 1983년 세계 최우수 항공사로 선정되는등 경영상태가 급속도로 호전되 었다.

2. CSM의 발전

- 이러한 서비스 개선 중심의 경영이 미국에 소개되면서 1970년대 제이디 파워사의 '소비자 대책과 CS 측정개발' 등의 소수 연구실적과 맞물려 고 객만족경영이란 이론이 정립되었다. 이로부터 CM은 급속도로 성/발전되 어 GM의 변신을 가져왔고 모토롤라, IBM, HP, 제록스에서 앞다투어 이를 도입, 시행하게 되었다. 이러한 CSM은 80∼90년대에 한국, 일본의 많은
기업에 도입되어 정착화 되고 있다

참고 자료

▶서명: CRM의 이론과 사례
▶저자명: 한국NCR CRM 컨설팅 그룹
▶발행사: 한국능률협회

▶서명: 고객 혁명 ( The Customer Revolution )
▶저자명: 패트리샤 세이볼드 ( 이동현 옮김 )
▶발행사: 도서출판 나노미디어

▶인터넷: KTF 홈페이지 ( http://www.n016.co.kr )
한국 산업경영 연구원 ( http://www.bestcsm.com )
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