[경영정보] 서비스 품질 향상방안 및 사례

등록일 2003.06.07 한글 (hwp) | 17페이지 | 가격 1,000원

목차

없음

본문내용

서비스의 품질은 사용자의 인식에 의해 결정된다. 서비스 속성의 집합이 사용자를 만족시키는 정도가 서비스의 품질이라고 말할 수 있다. 이것을 흔히 기대에 대한 인식의 일치라고 한다. 따라서 품질은 다음과 같은 두 가지로 구성된다.
첫째, 사용자가 요구하는 서비스의 속성이 특정 서비스에 정의되어 있고 또 그것에 부합되는 정도
둘째, 이러한 속성에 대한 요구수준이 성취되어 사용자에게 인식되어지는 정도
제조업에서 제품의 품질을 보통 ① 등급(grade), ② 사용적합성(fitness for use), ③ 일관성
(consistency) 등으로 정의한다. 그 각각의 내용에 비추어 서비스품질의 정의를 내려보자.
첫째, 등급이란 제품을 상, 중, 하 또는 1, 2, 3, 4와 같은 집단으로 구분하는 중요한 특성에 따라 결
정된다. 서비스에서는 호텔의 예를 들어보자. 호텔 객실의 등급을 나눌 때에는 방의 크기, 설치된 가
구의 종류와 질, 카페트의 청결도 등을 기준으로 한다. 또한 은행의 경우에는 서비스의 다양성, 자산
의 건전성, 서비스의 신속성 등으로 등급을 나눌 수 있다.
둘째, 사용적합성은 서비스가 사용자 또는 고객을 만족시켜주는 정도이다. 사용자의 만족도는 서비스
기대에 대한 상대적인 인식과 서비스 자체의 속성이나 특성에 의해 결정된다. 사용적합성을 측정하기
위해서는 고객에게 중요한 서비스의 속성과 특성에 대한 명확한 아이디어를 가지고 있어야 한다. 그
구체적인 내용은 서비스품질의 차원에서 살펴본다.
셋째, 일관성은 제공되는 서비스에 변화가능성이 없는 것을 의미한다.
*원하는 자료를 검색 해 보세요.
  • 품질서비스 향상방안 연구(관광호텔을 중심으로) 7 페이지
    서 론 오늘날 점점 더 국가 간의 장벽이 허물어지면서 서비스 또한 무한경쟁의 시대로 접어들게 되었다. 관광산업에 있어서도 이 무한경쟁에 관한 환경변화는 예외일 수 없다. 관광객의 욕구가 다양해지고 수준 높은 서비스..
  • 호텔 서비스 품질 향상 방안 8 페이지
    서론 호텔 기업의 경쟁은 점점 심화됨에 따라 호텔은 이러한 경쟁 속에서 살아 남기위해 고객에게 숙박과 음식을 제공 하는 것 외에 고객의 새로운 욕구를 충족 시켜줄수있는 다양한 서비스를 제공해야 한다. 고객들의 만족을 높이기..
  • [경영학]SERVQUAL을 이용한 국민은행 서비스품질조사 28 페이지
    이러한 서비스 품질 수준이 실제 기업에서는 어느 정도인지 사례 분석을 통하여 조사해보았다. 먼저 조사 대상은 국민 은행으로 정하였고 분석 도구는 SERVQUAL을 사용하였다. 은행은 외식 산업과 같이 일부 이용자에 국한된 것이..
  • 서비스 품질의 중요성과 사례 35 페이지
    1. 서비스 환경 서비스 품질에 영향을 주는 환경요소 고객 중심 조직의 이점 서비스 환경이란? 서비스를 제공하거나 제공받는 환경,즉 서비스 과정에 놓인 모든 환경을 의미 고객의 인식과 기대 고객은 제품이나 서..
  • 서비스 품질관리-서비스 품질관리 20 페이지
    서비스 품질 지수 사례 ‘국가 고객 만족도 (NCSI)’ 손해보험 부문 10년 연속 1위 ‘한국 서비스 품질 지수 (KS-SQI)’ 9년 연속 1위 ‘한국 산업의 고객만족도 (KCSI)’ 13년 연속 1위 ‘고객..
      최근 구매한 회원 학교정보 보기
      1. 최근 2주간 다운받은 회원수와 학교정보이며
         구매한 본인의 구매정보도 함께 표시됩니다.
      2. 매시 정각마다 업데이트 됩니다. (02:00 ~ 21:00)
      3. 구매자의 학교정보가 없는 경우 기타로 표시됩니다.
      최근 본 자료더보기