[마케팅] 친절서비스에 대해

등록일 2003.06.07 한글 (hwp) | 2페이지 | 가격 1,500원

소개글

왜 마케팅이 생겨났는가부터...
친절서비스가 무엇인지..
어떻게 하는것인지까지...
정리했습니다.

목차

없음

본문내용

시대가 변함에 따라 소비자도 변화하고 있다. 과학과 기술의 발전으로 대량생산이 가능해지면서 과거 소비자의 구매요인으로 가격, 품질 등이 작용했으나, 이제는 고객의 생활수준이 높아지면서 질 좋은 제품 외에도 과거에는 볼 수 없었던 서비스를 요구할 것이다. 서비스의 중요성은 서비스업종 뿐에서만 아니라 비단 제조업과 같은 일반 경영기업에서도 중요성을 볼 수 있다. 노드스트롬사의 고성장은 서비스의 중요성을 말해주는 좋은 예로 볼 수 있다. 하나의 물건을 판매하는데 있어서도 대리점, 소매점등의 유통라인과 최종소비자에 대한 판매, 정보지원, 경영, 애프터서비스는 고객에게 만족의 여부에 따라 영업매출실적에는 큰 차이가 있을 것이다. 고객의 첫 서비스 이용시 만족했다면 그 고객은 다음에도 그 서비스를 이용하게 될 것이고, 이를 다른 잠재력이 있는 고객들에게도 전파, 구전효과에 의한 매출실적이 늘어날 것이다. 하지만 그렇지 못했을 경우는 고객에게 외면당함으로서 경쟁에서 도태될 것이다. 불량제품의 경우 반품하거나, 수리가 가능하지만 서비스는 고치거나 수리할 수 없기에 불친절서비스를 제공하게 되면 영원히 고객을 잃게 된다. 이 같은 서비스의 특징은 서비스가 제품과는 달리 보이지 않는 무형의 형태를 취하기 때문에 나타난다. 무형의 형태이기에 파악하기 힘들고, 생산이 이루어짐과 동시에 소비가 이루어지므로 재고가 발생하지 않고, 제품과는 다르게 사람에 의해 생산되어 고객에게 제공된다는
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