[소비자정보론] CRM사례분석-삼성전자

등록일 2003.06.05 한글 (hwp) | 7페이지 | 가격 1,000원

소개글

Ⅳ. CRM 도입 사례 에서는 삼성전자 외의 다양한 (10개 기업정도)의 CRM성공요인이 포함되어 있습니다.

대학원 수업 [소비자정보론]에서 CRM성공사례분석으로 쓴 것입니다. 자료 구하기가 어렵죠? 특히 삼성전자 CRM 찾기 힘들었어요. 많은 도움 되시길 바랍니다.

목차

Ⅰ. CRM(Customer Relationship Managemeny)이란?
Ⅱ. CRM의 효과
Ⅲ. CRM 구축의 단계
Ⅳ. CRM 도입 사례
Ⅴ. CRM의 Case Study :현장 상시 CRM 시스템

본문내용

ㆍ CRM은 80년대에 등장한 채널에서의 고객관계 유지를 중시하는 관계마케팅(Relationship Marketing) 과 CS, DBM 등이 진화하여 출현
ㆍ 마케팅 패러다임이 제품판매 중심에서 기존의 우수고객을 유지하고 이탈고객을 최소화하는 관계마케 팅으로 이동
ㆍ전산 시스템만의 변화가 아니라 경영전략, 조직/프로세스, 고객접점 채널상의 모든 변화를 의미

<그림 1> CRM의 개념



주 : 1. 가치사슬의 역류화로 과고 공급자 → 수요자의 가치흐름이, 수요자→공급자로 변화
2. 프론트/백 오피스는 기업의 고객에 대한 접근성 정보로 분류한 경영활동
3. 테이터 웨어하우스는 방대한 분량의 고객 프로파일 데이터를 저장하는 정보창고
4. 데이터 마이닝은 대량의 데이터베이스로부터 숩어 있는 유용한 정보를 통계적 기법을 이용하여 찾아내는 과정


Ⅱ. CRM의 효과
①주요 고객의 로열티 강화는 고객당 거래건수, 거래단가, 거래기간 등을 증가시킴
→고객의 양적 증대에서 질적 고도화로의 전환은 매출증가, 재고 리스크 감소, 매출대비 마케팅 비용 감축 등의 효과를 발생
②핵심고객과 유사한 속성을 지닌 잠재 고객을 선별하여 신규 고객으로 유인함으로써 수익을 극대화
③성공적인 CRM은 고객 관리뿐 아니라 협력업체들과의 원활하고 지속적인 관계를 유지하는데도 도움
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