고객 충성도

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과거의 어느 시대보다 현대의 기업들은 고객의 중요성을 인식하고 있다. 새로운 제품의 출시와 더불어 고객만족 실현을 위한 기업들의 노력은 계속되고 있다. 하지만 많은 기업들의 고객 만족을 위한 활동은 단지 소수의 기업들만이 고객 충성도에 있어서 가시적인 효과를 거두고 있을 뿐이다. 고도로 충성스런 고객기반을 구축한다는 것은 한두 가지 새로운 제도를 만든다고 가능해지는 것이 아니며, 기업의 근본적인 사업적략이 통합적으로 이루어질 때만이 가능하다. 높은 수준의 고객 충성도로부터 초래되는 경제적 이득은 상당하며, 이것이 바로 많은 산업에 있어서 관찰되는 경쟁기업들 간의 이익 격차로 이어진다. 이만큼 고객충성도는 기업의 경영적 측면에서 무엇보다 중요하며, 필수적 항목이 되었다.

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