[관광경영] 서비스만족이고객재방문에 미치는 영향

등록일 2003.05.30 한글 (hwp) | 23페이지 | 가격 2,500원

목차

제1장 서 론
제1절 문제의 제기
제2절 연구의 목적
제3절 연구범위의 및 방법

제2장 이론적 배경
제1절 서비스의 개념 및 정의
제2절 식당 서비스에 관한 선행 연구
제3절 고객 만족도과 재방문의도에 관한 선행 연구

제3장 연구모형 설정
제1절 연구 모형
제2절 설문의 구성과 분석방법

제4장 실증분석 및 토의
제1절 예비설문 조사
제2절 본조사
제3절 가설 검증
제4절 실증분석결과 및 토의

제5장 결 론

참고문헌

본문내용

지금의 외식 소비자들은 세대별로 소비행동에 있어서 특징이 두드러지고 있다. 그 중에서 20대에서 30대 사이인 젊은 세대들은 이미 서구화된 식습관이 식당 선택에 있어 많은 영향을 주고 있고 서비스와 음식 기호 도에 있어서도 다양한 선택의 폭을 가지고 있다. 이렇게 외식문화가 발전하면서 대학가에서 대학생을 위한 식당이 여러 형태의 점포로 영업을 하고 있는 실정이다. 예전의 학생을 대상으로 한 영업전략은 음식의 양과 가격이 식당 서비스와 재방문 의사결정에 영향을 주었다. 김윤태(1999)의 연구에서는 소비자는 구매행위를 위하여 점포를 방문하게 되고 방문 점포에서 받은 이미지가 향후 재구매 의사결정에 결정적인 기준이 된다고 하였다. 점포방문에서 소비자가 내린 긍정적·부정적 평가는 상품의 품질과 가격, 점포의 가치를 결정하는데 영향을 주면 향후 재 구매 의도에도 영향을 미치기 때문이다 . 현재 예전과는 달리 학생들의 외식 수준과 환경이 변함에 따라 점포 방문에 있어 유·무형적인 서비스의 만족/불만족이 고객 재방문 의사결정에 많은 영향을 주고 있다. 그럼에도 불구하고 식당의 경영주는 최우선으로 매출과 이익의 창출만 기대할 뿐 고객에게 제공할 서비스에 대한 관심과 개발에 대한 노력을 소홀히 하고 있는 실정이다.

참고 자료

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김윤태(1999), "구매후 형성된 상품의 만족도가 레스토랑 재방문 의사결정에 미치는 영향에 관한 연구", 경희대학교 경영 대학원 석사학위논문 p, 2.
김원인외(2000), "소비자의 외식서비스 평가 영향요인", 호텔경영학연구, 제9권, 제2호 , p. 184.
김정열(1999), "준거집단이 레스토랑 선택 의사결정에 미치는 영향에 관한 연구", 세종대학교 경영대학원 석사학위논문, p. 68.
나정기(1999),「메뉴관리론」, 백산 출판사. p. 19.
두정완(1992), "소비자의 서비스질 지각-평가모형에 관한 실증적 연구", 전북대학교 대학원 경영학과 박사학위논문, pp. 79-80.
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